神秘顾客监测在服务质量管理中的应用--以金融服务企业为例.pdfVIP

●经济观察 《经济师》2013 年第 6 期 神 秘 顾 客 监 测 在 服 务 质 量 管 理 中 的 应 用 ——— 以金融服务企业为例 ●周 璐 居向芸 摘 要： 文章对神秘顾客监测在金 较快 的发展 ， 国内一些研究者针对该方 二、应用意义 融服务企业中的应用进行了探讨， 认为 法在不 同行业，如医疗机构 、机场 、连锁 （一）有效激励员工 实施神秘顾客监测对金融服务企业有着 企业 门店、银行营业 网点、餐饮 企业、星 从短期 来看 ， 通过有效开展神秘顾 重要意义。 基于对实践中存在问题的分 级酒店等的应用情况开展 了不同角度的 客监测，能够起到迅速激励的作用。 如果 析，文章认为，通过转变观念、加强沟通、 研究。 将监测 结果与绩效考核及 奖惩相挂钩 ， 优化设计、身份保密等途径，将有利于进 一、背景分析 能够引起各分支机构的充分重视 。 辅 以 一步提升该方法在金融服务企业中的应 金融服务企业主要包括银行、证券 、 科学 的激励措施后， 神秘顾客监测的 结 用效果。 未来，神秘顾客监测的技术手段 保 险、信托投资 、信 用合作社 、财务公司 、 果作为业绩成果之一， 与员工 奖惩计划 将进一步现代化和多样化、 监测的关注 融资租赁公司和典当业等， 金融服务企 挂钩 。 神出鬼没 的神秘顾客必将给被监 重点将更加深入、监测范围将不断延伸。 业的神秘顾客检测对象包括金融服务企 测对象造成 “每个顾客都 可能是神秘顾 关键词： 神秘顾客 服务质量管理 业的各分支机构、 基层网点服务人员以 客”的 紧迫感，促使他们 主动提 高素质、 金融服务企业 及代理机构等。 一般由第三 方机构组织 规 范服务。 在一到二个季度内能够迅速 中图分类号:F832.2 调查人员通过 暗访的方式通过对 网点 内 有效地激发 员工活力 ， 提升一线 员工的 文献标识码:A 外环境、 各类柜面 员工的行为表现进行 服务规 范性意识 。 在员工不断提高服务 文章编号:1004-4914（2013 ）06-036-03 观察与体验， 相对客观地掌握窗口服务 规 范性、服务场所的环境、员工产品及推 现场的第一手资料， 第三方机构根据监 广活动知识的基础上 ， 带动 总体服务质 根据神秘顾客供应商协会（MSPA ） 测数据 ，完成服务质量分析报告 。 量的迅速提 高。 市场已经开始全面 二 ）提高管理水平 给出的定义： 神秘顾客是指接受相关培 目前， 中国金融 （ 训或指导的个人， 以潜在消费者或真实 开放 ， 各家金融企业都急切需要提 高竞 从 中期来看 ， 神秘顾客监测是一种 消费者的身份对某种顾客服务过程进行 争能力来应对外资金融企业的挑战 ，除 良好的服务诊 断与评估工具 。 以“神秘” 体验与评价，然后通过某种方式详细、客 进一步丰富和改善金融产品外 ， 提高服 的顾客身份进行暗访， 观察到的是服务 观地反馈其消费体验。 而神秘购物研究 务质量也成为金融服务企业提高竞争力 人员无意识 、真实的表现，可以帮助管理 （即神秘顾客监测）可以被定义为：使接