理解顾客的行为和投诉八个领域的量化数据可综合形成质量保证的决策.pdfVIP

／ f 嚣麓 产品的制造商最多只能从50个遇 了惩罚性措施，而没有对销售人员 表说“我们把通知送到Main大街 或销售经理进行任何投诉。各公司 123号。”顾客回答：“但我是住在到问题的人中听到一次，除非已 认为更换销售商比投诉更容易。 Main大街127号。” 给消费者造成了极大的困难(如 这个投诉的理由，是错误地 实际财务上的损失，对顾客产品 二、投诉经常不能直接识 撤消了保险。一般原因是错误的 声誉或使用寿命的威胁)。 别出问囊的来源和原因 地址，根本原因是地址的来源不 我们的调查发现，有不到一 顾客不满意或发生问题的原 对，可能录入错误或由代理商送 半处于零售层次上的投诉最后获 因，可以分成三个主要类型：由个 来的申请文件不易辨认。 得满意的处理。进一步说，有不到 别员工行为引起，由公司或零售 如果公司代表没有被授权处 一半不满意的人把他们的投诉提 商的产品或过程引起，以及由顾 理这次撤消事件，消费者就会去 升到零售商的总部或制造商那里。 客引起。 找总经理或主管人员，这次投诉 零售商或现场销售机构可以处理 根据我们的经验，这三种主 升级的理由就是缺少对一线员工 好或随意处理投诉，在任何情况 要原因所占的比例相应为20％， 的授权。 下都可以中止投诉的进一步发展。 40％和40％。在评审情况的全部信 一线的代表几乎总能识别出 这样，必须用投诉的数据去 息时，分析人员要区别各种原因， 抱怨电话的理由和一般原因。根 推断整体顾客群，以确定问题潜 并识别处于各类原因的关键公司 本原因通常要进行调查，除非消 在的严重陛。在某些领域中，投诉 和顾客。 费者说明是自己的错误或误用引 的绝对数量不能认为是孤立的。 一个关键因素是，现场或零售服 还应该注意，对某个特定问 起的问题(一般占30％到40％)。 题会存在的几个可能的解决方案。 只有足够详细地收集了这几 务系统是否已经减少了到达总部 例如，一个汽车公司可以修订汽 种类型的数据，才能通过分析产 的信号。 车操作规范或在一开始就让顾客 生可利用的结果。我们一般认为， 例如： 意识到，汽车必须按一定方式进 至少100种投诉电话的理由进行 ●一种价值20美元的有缺 行操作。 分类才能提供比较充分的细节。 陷的女士衣服，因生产时的不经 在收集顾客问题的数据时存 较宽泛的分类似乎容易使用 意，第一次穿着就撕破了，但无论 在一个严重的问题，就是缺乏对投 并很有效，但事实上会失去许多 是顾客还是零售商，这种有缺陷 诉的理由和投诉的原因进行区分。 有价值的细节。航空公司从前的 的衣J]艮2000件中只有l件被退货。 顾客通常只谈论对他们来说很明显 分类有“吸烟抱怨”，其中包括“想 ●只有不到一半经历过通讯 的情况，而不是那些深层的原因。 抽烟但不能抽”以及“被安排在吸 供应商账单中问题的居民，会向 一个组织必须把顾客的接触 烟区而没有被安排在非吸烟区座 公司投诉。此外，公司客户愿意向 分成三到四种类型： 位”。对具体内容逐字分析没用， 服务技术人员投诉而不是向财务 1．接触的理由(征兆)o 因为这样不能容易地进行交叉表 经理投诉，因为他们感觉营销员 2．一般原因(员工错误、公 分析或用