网络环境下顾客关系与顾客知识管理运作策略.pdfVIP

踪顾客的行为，分析顾客的需求、意向，通 过数据分析使顾客在整个生命周期的利益 和忠诚最大化。鉴于Internet环境下的 网络环境下顾客关系与 CRM与传统营销渠道存在较大的区别．在 杂的计划、分析、战略设计和实施的过程。 1．CRM战略的主要运作活动。CRM战 顾客知识管理运作策略 略主要包括以下活动：在目标顾客细分的 基础上，识别每个顾客的唯一特征；模拟 每个顾客现在和潜在的价值；创造积极的 ■ 邓波(中山火炬职业技术学院广东中山528436) 战略和运作计划或业务规则，以支持顾客 ◆ 文献标识码：A 期望的体验，并从价值最高的顾客开妊；；重 中图分类号：F270．7 新设计组织、流程、技术、激励系统，以实 报。Internet技术为顾客角色和企业与顾客施关系战略；调整企业文化以满足以顾客 内容摘要：本文分析在Internet环境下 关系的改变提供了可能。 为中心的CRM战略计划。 顾客关系管理的主要问题和运作策略、 (一)顾客关系管理运作的主要问题 顾客市场细分是实施CRM的基础，顾 顾客知识管理的概念、特征及其运作 模型，提出在顾客关系管理基础上实 顾客关系管理(CRM】概念由北美的客市场细分的过程就是顾客价值的分析过 Gartner 程。狭义的顾客终生价值(CLV)是指在顾 施全面顾客知识管理、基于Internet环 Group提出，是指为企业提供全方 境整合企业知识和顾客知识的思路。 位的管理视角，赋予企业更完善的顾客交流 客与企业关系的整个周期中顾客的财务贡 关键词：顾客关系管理顾客知识管理 能力，最大化顾客的收益率。CRM的实质就 献。即收入减成本。广义的CLV由四部分 顾客终生价值 是体现以顾客为中心的战略，越来越多的 组成：基本价值、增长价值、网络价值、学 公司将其作为营销战略的首要要素，这主 习价值。基本价值是指来自提供基本的产 nt上着Internet技术的发展，市场环 要是出于两个原因，一是新的技术使公司 品与服务所产生的现金流的价值，即狭义 l姐萎：嚣篙鬻喜翟 能够更加准确地进行目标市场顾客的选择 的CLV，是顾客关系的核心；增长价值是 管理从传统的交易营销转变为关系营销， 和细允二是新的营销思想认识到传统市场 指来自交叉销售、增量销售等产生现金流 由此带来经营战略、企业文化、运作流程 的局限，更多地关注顾客、关注过程。 的价值；网络价值是指通过顾客口头宣传、 等的全面变革，管理也就进入以数字经济、 在Internet环境下，