翠微大厦的顾客管理与业绩提升.pdfVIP

的巨大冲击，首先应当学习国际 息技术手段。 J■京翠微大厦创立于1997年， ，1U Yt：、II,Jk年多来，企业经济效上先进的经营理念和管理经验。 正是由于确立了以顾客为中 益每年以两位数速度增长，从开 有两项工作对翠微后来的发 心的理念，翠微的业务流程在实 业第一年销售7．2亿元发展到2005展起到决定性的作用。 际运行当中给企业带来了效益。例 年销售16．8亿元，成为中国商业 一是确立了以顾客为中心的 如：按照翠微的理念，供应商同 名牌企业和服务名牌企业。翠微 理念。我们推行的价值观念是：顾 样是顾客，于是创造出对供应商 成功的因素有很多，但最关键的 客的利益永远是翠微人思考问题 的“一卡通”结算方式。现在来 是不断学习和创新，正是基于这 的出发点；我们的经营哲学是：顾 看结算货款已经不是什么问题，但 一点，翠微在今年年初获得了全 客的满意是我们存在的目的，顾 在翠微开业时，拖欠供应商货款 国“创建学习型企业标兵单位”称 客的光顾是对我们最大的鼓励，顾 却是普遍存在的问题，而翠微在 号。这更加激励着翠微人在学习 客的认同是对我们最好的回报；我 全国率先实行了“一卡通”结算， 中进步，在学习中发展，在学习 们的服务铭是：全心全意投入，尽 从而赢得了供应商的支持，供应 中创新，不断取得新的成绩。 善尽美服务；我们的发展理念是： 商把最新、最好的商品优先供给 4-天的服务就是明天的市场。 翠微，取得了双赢的效果。 以顾客为中心进行信息化 在以顾客为中心的理念指导 二是与北京长益科技有限公 管理与业务流程再造 下，我们冲破了传统百货商业中 司联合设计开发了适用于大百货 在创建翠微的时候，我们对 的业务流程，进行了企业业务流 零售企业的计算机信息管理系统， 自身的定4,2-和发展模式进行了深程再造。业务流程再造的指导思 在全国百货商业企业中率先实行 入广泛的研究和调整。我们是用 想是：全体员工遵循以顾客为中 了计算机全程管理，实现了计算 “两双眼睛”看市场：一双眼睛看 心而不是以“领导”为中心的原 机对人、财、物管理的无缝链接。 别人的优点，吸纳别人的长处，在 则；企业的业务以流程为中心，而 就目前我国商业体系架构来说，商 普遍中找出个性，以弥补自身的 不是以一个专业职能部门为中心 业的机能分为四流：工作流、商 不足：另一双眼睛看问题，发现 进行；在一张白纸上开始构建翠 品流、人资流与信息流。翠微的 和总结百货商业中普遍存在的不 微理想的业务流程，包括学习和 IT战略是根据上述四流加以制定 足，研究出破解之策。我们一开 吸纳国内先进企业的管理经验；大 的，其中，信息流通标准化、商 始就意识到：面对国外零售企业 幅度提高组织绩效；充分运用信 品信息化是基础。 臻慰与电脑2006。5 17 塑避l▲塞璺宣 翠微是全国第一家实行进价便民卡 机关购物卡、相伴卡等 通过对顾客信息中住址、年 核算、单品管理的零售企业，这 以促销 目的的优惠卡，还结合 龄、性别、职业、家庭人口、收 对后来的顾客管理起到了至关重翠微商 特点，开发了以教师为 入等相关信息的分类统计，我们 要的作用。如果不能管到单品，那 优惠对： 的“园丁卡”、针对军人 划分出不同的顾客群体，专门在 么计算机信息系统所获得的只能 的“拥‘ 卡”和针对出租车司机 一年中的特定节日，如“三八妇 是大类商品的信息，这些信息是 的“TAXI卡”等专用优惠卡。在女节”、“教师节”、“建军节”、“重 粗线条的，无法用于精细管理和 开业进入市场阶段，优惠卡的开 阳节”，或根据不同主题的策划创 科学决策，所以，能否管到单品 发有效地促进了经营业绩的提升。 意向特定消费群体邮寄专类DM 是大百货商场信息化管理成败的 但经过近一年的实践发现：这种 广告或发送电子信息。由于在软 关键。 纯粹为了吸引客流，以优惠幅度 件开发时，系统按年龄、职业、收