考虑顾客服务需求分类重组的同步多服务规划方法及其应用.pdfVIP

第33卷第8期 V01．33，No．8 2014年8月 技砒 旧 术蝣y经‰ O济．叫 皓 Aug．，2014 考虑顾客服务需求分类重组的 同步多服务规划方法及其应用 孟 文1，韩玉启1，孟庆良2，周芬2 (1．南京理工大学经济管理学院，南京210094；2．江苏科技大学经济管理学院，江苏镇江212003) 摘要：针对当前多服务设计知识的匮乏和定制服务设计方法的不足，从顾客服务需求分类重组的视角探 讨同步多服务规划问题。运用分析型Kano模型实现顾客服务需求的分类，基于顾客服务需求分类结果设 计顾客需求分类重组规则，构建基于顾客服务需求分类重组的同步多服务规划模型。以银行服务为例，验 证了上述模型和方法的可行性和有效性。 关键词：服务创新；服务规划；服务设计；顾客需求；服务需求；银行服务 006808 中图分类号：F274 文献标志码：A 文章编号：1002980X(2014)08 顾客异质性包括顾客需求异质性、主观偏好异质性、 1 研究背景 顾客投入异质性、顾客能力异质性和顾客到达异质 随着“服务经济”时代的到来，服务创造价值的 性，这些顾客异质性产生的根本原因是顾客对不同 管理理念日益凸显。企业只有不断进行服务创新以 的服务属性(如服务产品结构、服务感知偏好、服务 满足顾客的个性化需求，才能在激烈的市场竞争中 传递方式等)具有不同的需求。企业要提升服务生 立于不败之地。由此，定制化服务模式受到广泛关 产率(service 注。定制化服务是：将顾客细分为具有不同偏好的 考虑顾客需求的多样化和差异化。强调顾客参与性 消费群体并区别提供差异化服务以提升顾客满意 是因为服务系统与顾客直接接触、顾客直接参与服 度。企业在采取定制化服务策略时，应避免过度定 务提供过程，这就要求企业在服务规划中要基于顾 制化导致的高成本和技术约束问题[1。。]，有效的服务 客的视角鼓励顾客积极参与以获取准确的“顾客声 of 规划则是企业成功实施定制化服务策略的关键。然 音”(v。ice 而，实践中很多企业对下述问题缺乏系统认识：单个 强调的是在获取准确的顾客需求信息的基础上一次 顾客或顾客群实际需要哪些服务；哪些服务应作为 性规划多种服务(包括不同类型、不同层次的服务)、 标准配置与产品或某项核心服务一并提供给顾客， 供顾客自主选择以满足其多样化的需求。可以看 哪些服务可作为额外选项以供顾客自主选择。对这 出，强调一次性设计多种类型的服务、满足顾客多样 multi 些问题处理不当导致很多提供定制化服务的企业并 化需求的同步多服务设计(simultane。us 未实现预期的财务绩效和顾客满意度的提升H]。上 service 述问题出现的一个关键原因是：企业大多从技术实 策略的有效途径。 现的视角出发进行服务规划，并未聚焦于顾客需求 2 研究评述 或对顾客需求关注不够[4]。 考虑到服务的无形性、易逝性、异质性、生产与 服务设计是一个较新颖的研究领域，于20世纪 消费同时|生等特征[5“]，企业在进行服务规划时应注 90年代开始逐渐