销售接触中顾客接触满意的影响因素研究.pdfVIP

-行业探讨I 触中 杨青青秦辉 (浙江工业大学，浙江杭州310023) 摘 要：目前，很多营销研究者开始关注顾客和销售人员之间的人际互动对顾客满意的影响。而销售接触如何影响顾客满意在国内 的研究还处于空白阶段。考人车前人研究的基础上，．界定了销售接触的概耷，本文通过顾客和销售人员的共同感知，对顾客接触满 意的影晌因素进行分析，并提出相关理论框架和研究假设。 关键宇：销售接触：销售人员接触满意：顾客接触满意：满意映像 中图分类号：0912．2 文献标识码：A Thefactors customerencountersatsfaotionOflsaesencounter mpact Abstract：At researchers theoriticaIroIeofthe interaction present．manymarketing emphasize interpersonaI customerandtheI in infuenc customersatsfacton．Buttheresearchthathowsaea betweenthe saesperson ng canaffectCustomersfactoniSIaok S showsthe iORSofboththecustomerand encounter sat ng．Thstudy percept the on makereIeventtheoreticaI the regardingimpactofaaIe8encounterperformancesatisfaction．end saIesperson frameworkandresearch hypotheses． mirror encountersatisfection：Customerencountersatisfaction：Satisfaction Keywords：Salesencounter；SaIesperson 一、引言 顾客对其的满意度。紧接着，vanDolen(2002)指出，销售人员 随着市场竞争白热化，产品同质化，顾客的需求越来越多样 的行为对销售接触的满意度有影响。本文研究着重于销售人员的工 化。对于一下顾客高参与、高接触的产品，比如滋补保健品、汽 作能力和互动能力，作为顾客接触满意的驱动力。同时，根据“满 车，销售人员的作用越发突出。顾客在于销售人员接触过程中，销 意映像”原则，销售人员的接触满意也会对顾客接触满意产生作 售人员代表了一个企业的形象。因此，销售人员的一切行为、情 用。 感，都将影响顾客对企业的评价。通过对前人研究的梳理，本人认 I．销售人员的工作能力 为顾客接触满意受三个方面的影响，分别是销售人员的工作能力、 工作能力指的是一种知识，技能和顾虑，在基于专业技能的基 and 销售人员的互动能力和销售人员接触满意。 础上解决难题，以满足消费者需求(Ⅳ“li锄s Spiro，1985：van Dolenet a