赢回流失顾客的黄金法则.pdfVIP

赢回流失顾謇的黄金法则 忽略流失的顾客，意味着企业不仅失去顾客，失去相关的利润及市场份额，还失去了进一步改善产品和服务以及学习 与创新的机会。那么，怎样才能有效赢回这些顾客? ●文／林明 关系营销遵循着“顾客培育一顾客 平均每家企业流失20～40％的顾客。由的，因此，只要你邀请他们再次购买， 增长一顾客留住”的模式。“顾客培育” 此可见，赢回流失的客户的价值对企业 许多人可能更愿意回来。另外，要克服 旨在为企业发现和培育更多的潜在顾 至关重要。 傲慢的心理，倾听顾客的反馈，勇于承 客，“顾客增长”旨在将现有顾客价值 为了有效地赢回流失的顾客，企业 认自己的错误。 最大化；“顾客留住”是一个保持现有 必须遵循一定法则： 顾客的忠诚和赢回流失顾客的过程。 法则二： 因此，顾客留住中的赢回流失顾客是 法则一： 建立赢回流失颟客的团队 关系营销的一个纠偏的控制过程，是 充分认识流失顾客的价值 由于导致顾客流失的因素很多，可 企业满足顾客需求，留住顾客的关键 在思维上，需要从战略高度来认识 能涉及到诸如设计、制造、人事、营销、 措施。 流失顾客的重要价值。因此，不仅需要 财务、信息等不同部门，而且采取的具 许多企业错误地认为，因流失顾客 把赢回流失顾客作为顾客忠诚维持的 体赢回措施也需要各部门的配合行动， 损失的利润可通过新顾客来弥补，往 控制反馈和纠正环节，而且需要把它 这在客观上要求一个跨部门的组织来 往忽略了流失顾客的赢回问题。格里 当作企业学习、创新及提升竞争能力 协调，因此，赢回流失顾客的团队是必 芬(Griffin)和罗温斯坦(Lowenstein)的一个关键环节。不要认为已经失去 备的。依据具体情况，它的成员可以临 的研究结果显示，向流失的顾客再次 的顾客已超出你所能控制的范围，因 时由来自企业价值链上的各个部门组 销售的可能性是20～40％，而向崭新顾此不可能再把顾客吸引回来了。事实 成。但是，团队的领导必须由企业的高 客销售的可能性仅5％～20％。每一年， 上，68％的流失顾客是没有任何理由 层领导来担任。通过高层领导来组织 各部门的资源和协调各部门的活动， 将有利于统一行动，有效地组织和配 置资源。 法则三： 识别即将或已经流失的顾客 越早识别顾客的流失或者顾客的不 满，留住顾客和恢复顾客满意的可能 图1关系营销的过程 性就越大。在关系营销的培育阶段，有 (本图参考Vtrenz公司2004年《有效关系营销》第三部分《留住顾客》，并做了修改) 的顾客已经不经常使用你的产品或服 2006。645 EnterpriseManaqement 务了，因此企业应当注重信息的收集 14％的顾客是因为顾客抱怨没有 与