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2010年第10期 广西社会科学 NO．10．2010 (总第184期) GUANGXISHEHUIKEXUE 论我国银行服务消费者便捷投诉机制的构建 张再芝俞志方 (东华理工大学，江西抚州344000) 【摘要]银行服务消费者权益保护可以有效促进金融业长期稳定发展，因此，应将其纳入我国银行业监 管目标体系之中。我国银行业监管部门可借鉴英国、印度等国家以及我国香港地区的先进理念，通过设立专门 机构和程序来构建银行服务消费者便捷投诉机制。 [关键词]银行服务消费者权益保护投诉机制构建 [中图分类号]DF529[文献标识码]A[文章编号]1004—6917(20lO)10—0073—04 一、银行服务消费者保护的价值及我国银行服务 公平待遇却无法获得法律保护。公开歧视消费者的情 消费者保护现状 况也屡见不鲜。因此，重构我国的金融监管目标，强调 在现代社会中，人人都可能是银行服务的相对 消费者权益保护十分必要。而要确保这一监管目标的 人，没有完备有效的法律保护，人人都将处于潜在的 实现。不仅要求立法赋予银行服务业务消费者完备的 威胁中。同时，银行服务相对人权利保护还直接影响 权利。也要求在制度上保障消费者主张这些权利的便 金融业长期稳定发展；失去社会大众的支持，银行业 捷和高效。因为再完备的权利体系如果没有便捷有效 将成为无本之木。因此，国外金融监管理论与立法理 的权利救济方式，同样不能使消费者的权利真正得到 念都认为，保持金融稳定的操作目标就是保护存款人 实现。尤其在银行服务纠纷中。消费的日常性导致的 和避免信心丧失所造成的混乱[1]。在许多国家，银行 纠纷频发性以及服务的专业性导致的纠纷复杂性使 服务相对人已经被明确界定为消费者。随着消费者保 得传统纠纷解决机制在精力和能力上都不能较好地 护运动以及法律观念的发展，保护存款人和投资者利 适应这一要求。因此，银行服务消费者权益保护更应 益也日益成为各国金融立法关注的重点。基于对银行 建立一个便捷、高效、多通道和更具专业性的解决机 服务消费者权益保护重要性的认识，我国也有学者提 制。从这个意义上说，合理的程序保护设计是银行服 出应将消费者权益保护纳入银行业监管的目标体系 务消费者权益保护的关键。 中。以多重金融监管目标改造当前单一强调金融安全 二、世界各国或地区银行监管部门消费者保护机 的监管目标的观点．即认为金融监管应以维护金融安 制借鉴 全、促进和规范金融竞争、保护金融消费者权益为主 由于维护金融机构和金融体系的稳健与保护消 要目标[21。 费者权利已成为监管当局不可或缺的监管目标，因 然而．当前我国银行服务中消费者权益受侵害的 此，各国在监管过程中也尤其注意到将消费者权益保 现象十分严重。特别是由于金融活动中信息不对称的 护作为其监管工作的一部分．并为此设置了专门机构 存在和金融衍生产品的日趋复杂化多样化，信息强势 以履行这一职责。澳大利亚、美国、英国和中国香港等 方损害弱势方的利益并引发金融风险成为常态。消费 多个国家和地区纷纷以消费者权利保护为导向进行 者由于其经济实力和专业知识的欠缺而经常受到不 了金融监管体制的重构，英国金融服务监管局(Fi一 [收稿日期]2010—07—08 东华理工大学教授，硕士。 73 张再芝 俞志方／论我国银行服务消费者便捷投诉机制的构建 nancialSenrices 理局在处理客户投诉方面所担当的角色。该文件要 Agency，FSA)还成立了相对独立的金 融巡视员服务公司(FinancialOmbudsm