网上银行顾客感知服务质量影响因素研究.pdfVIP

第13卷第1期 北京理工大学学报(社会科学版) Vd．13No．1 OF INSTITUTEOF SCIENCES 2011年2月 JOLqtNALBEIJING TECHNOLOGY(SOCIALEDITION) Feb．2011 网上银行顾客感知服务质量影响因素研究 张圣亮．王爱霞 (中国科学技术大学管理学院。合肥230026) 摘要：通过文献研究和深度访谈，提炼出可能影响网上银行顾客感知服务质量的19个因素，通过探索性因子分 析．将这19个因素归纳为经济性、易用性、履行性、安全性和响应性。通过相关分析和多元回归分析发现，有4类因 素与网上银行顾客感知服务质量呈显著正相关，依次是经济性、易用性、履行性和安全性。通过对我国主要网上银 行服务质量测评发现。当前我国网上银行服务质量不高，且各家网上银行服务质量存在明显差异。 关键词：网上银行；顾客感知服务质量；服务质量测评 中图分类号：F832 文献标识码：A 文章编号：1∞9—3370(2011)01—0059-05 网上银行是指通过互联网向顾客提供金融服 的预期与实际的感知相比较而来的结果[21LS-17。 务的企业或服务形式。包括纯网上银行和分支型网 关于服务质量维度，学术界一直存在着分歧。 上银行——前者是指完全通过互联网为顾客提供 GrOnroos认为。服务质量包括结果质量和过程质 金融服务，又称虚拟银行；后者是指实体银行利用 量——前者是指服务结果或产出质量。后者是指顾 互联网技术为顾客提供金融服务。相当于实体银行 的分支机构(或者说是实体银行为客户提供金融服 认为，服务质量除了“接受什么服务”(what)——结 务的又一平台)。当前我国网上银行都是分支型网 果质量、“怎样接受服务”(how)——过程质量外，还 上银行。 应该增加“在何处接受服务”(where)，即应当将服务 网上银行可以突破时空限制，从而降低银行和 接触所在的有形环境纳入服务质量要素之中141。PZB 顾客的交易成本并提升银行服务能力，因而受到了 (1988)通过对5个服务行业实证研究发现，顾客感 银行和顾客双方的极大欢迎。据赛迪顾问数据显 知服务质量影响因素有5个，依次是可靠性(0．32)、 示。截至2009年6月份，我国主要银行网上交易业 务量均超过其业务总量的20％．招商银行、工商银 性(0．11)1211Ⅻ。 行网上交易业务更是占其业务总量的40％。 (二)实体银行服务质量维度及其重要程度 网上银行与实体银行有着完全不同的服务形 关于实体银行服务质量维度。众多学者进行了 式．从而顾客对网上银行与实体银行的服务质量感 研究。加拿大学者Kmailal 知因素也不尽相同。那么．有哪些因素影响网上银 银行服务质量维度归纳为6个：效率、信任、接待能 行顾客感知服务质量呢?当前我国网上银行服务质 力、价格有形性、服务职责和可靠性圊。我国学者高 量状况究竟如何呢?对此有必要加以研究，以为各 充彦等(2006)通过实证研究发现。银行服务质量维 家银行更好地开展网上交易提供指导。 度有8个。依次是服务保障(0．226)、服务态度 一、相关理论回顾 (一)服务质量及其维度 服务营销学者普遍认为。服务质量是一个主观 我国实体银行顾客满意的因素有7个：可靠性、服 范畴．它取决于顾客对服务质量的预期同其实际感 务效率、服务态度、服务环境、服务价格、服务特色 知的服务水平之间的对比。基于此，GrOnroos(1983) 和整体形象01。 将服务质量直接定义为“顾客感知服务质量”u]；PZB (三)网上银行服务质量维度及其重要程度 and (Parasuraman．Zeithaml Berry，1988)也认为，服关于网上