顾客满意度测评指标体系建立及评价模型.pdfVIP

in Areas 点也爨薅煞熙 Technology、＆Economyof 顾客满意度测评指标体系建立及评价模型 ●李立莉，叶柏青(辽宁工程技术大学，辽宁阜新123000) 该问题进行进～步的探讨。 【摘要】企业如何满足顾客的需求。进而留住顾客，以提升顾客对企业 的满意度，已成为企业在激烈的市场竞争中的立足之本。更是衡量企 1顾客满意度测评的意义 业竞争力的重要指标。因此，如何科学地评价顾客满意度显得十分重 目前，国内对于顾客满意度的测评工作已经取得了一定 要。本文介绍了影响顾客满意度测评的指标体系及其应遵循的基本 原则．采取了定性与定量分析相结合的方法．利用层次分析法和模糊 的成绩，但正处于起步和探索阶段，对顾客满意度的市场分 综合评判相结合的方法。给出了顾客满意度测评的评价模型。 析和调研也只停留在定性的层次，缺乏一个量化的令人信服 【关键词】顾客；顾客满意；层次分析法；模糊综合评判 的方法。这要求企业以整体的系统的观点来看待和处理这一 【中图分类号1F272．5【文献标识码】A 问题，既要重视产品和服务的质量水平，又要重视企业的整 【文章编号】1008—5696-(2005)03—0078—03 体形象，从而提高顾客对企业的总体感知价值，提升满意度 水平。通过对顾客满意度的测评，企业可以把握顾客现有的 和潜在的需求欲望，及顾客对企业产品及服务水平的评价。 美国市场营销大师菲利普科特勒在《营销管理》一书中 从企业本身角度来讲，可以帮助企业提高产品和服务的质量 指出：“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针。要从顾 及管理水平，从而找到自己的优势和劣势，使企业的投入更 客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑 有针对性和有效性。因此顾客满意度测评具有重要意义。 消费者的需求。”可见顾客满意的重要性，它不仅直接影响着 企业的经营业绩，而且在很多的情况下还准确地预示或反映 2顾客满意度测评指标体系的建立 企业的经济发展态势。“100-1=0”的等式在营销上相当流行， 2．1指标体系建立的原则 它表示即使企业从前的客户的满意度是100％，但只要出现 顾客满意度的评价本身具有一定的模糊性，是一个复杂 了1％的不满意，那么企业在顾客心目中的形象就会完全损 的过程。既涉及到一些定性的因素，也包括定量的因素。测评 失，由此顾客对企业满意与否直接关系着企业的形象。 时应遵循以下原则： 理解顾客满意的概念，首先要明确顾客的内涵，顾客包 第一，科学性原则。顾客满意度指标体系的建立必须完 括两个部分：一是内部员工，一是外部顾客。本文主要是针对 整，系统各指标问应具有一定逻辑关系；指标要与测评对象 外部顾客进行满意度测评。在企业外部，凡是购买或可能购