顾客满意感与忠诚感关系的实证研究.pdfVIP

顾客满意感与忠诚感关系的实证研究8 一 。 汪纯孝韩／J、芸 温碧燕 F1 摘要作者在民航、移动通信、医院、银行、宾馆等 之间可能存在的六种关系进行了深入的分析，指出顾客 五个行业的13个企业进行了一次实证研究，探讨顾客满意 满意感是顾客忠诚感的前提，只有满意的顾客才可能成 感与各类忠诚感之问的关系。数据分析结果表明，顾客的 为企业的忠诚者。 认知性忠诚感、情感性忠诫感、意向性忠诚感和行为性忠 虽然国内外学者对顾客忠诚感与顾客满意感之间的 诚感是顾客忠诚感=阶因子的子因子，顾客满意感是忠诚 关系进行了大量的研究。但是，至今为止，学术界对顾 感的重要前提因素，服务公平性、服务质量、顾客与企业 客满意感与顾客忠诚感之间的关系仍未形成共识。有屿 之问的友谊、顾客的信任感、归属感也对顾客的忠诚感有 学者的研究结果表明顾客忠诚感与顾客满意感存在正相 直接或间接的影响。 关关系。他们认为，满意的顾客会重复购买企、眦的产品 关键词满意感；忠诚感；信任感；归属感；服务公平性 或服务，不满的顾客会“跳槽”，改购竞争对手的产晶或 - 教育部人文社会科学研究“十五”规划博士点基套项目 服务。另一些学者的研究结果则表明，顾客满意感是顾 “会正一洼理论覆其在服务性企业的应用”(01IB630019)阶段客忠诚感的必要条件，却不是充分条件。还有一些学者 性成果．本丈是韩小芸博士论文的部分内容 的研究结果却表明顾客满意感与顾客忠诚感并不存在艋 著的相关关系。 一、研究目的 在国内外学者探讨顾客满意感与顾客忠诚感关系的 长期以来，企业管理理论工作者和实际工作者都非 实证研究中，大多数学者把顾客忠诚感看作是一个单维 常关注顾客的满意程度。从20世纪70年代末起，顾客满 s 概念。尽管迪克(A1anDick)、巴苏(KunalBasu)等美 意感始终是企业管理理论研究的一个热点问题。国内外 国学者早就指出顾客忠诚感是一个复杂的多维概念，…但 许多学者认为企业应尽力满足和超越顾客的期望，提高 国内外学者在实证研究中却往往只分析顾客满意感与顾 顾客满意程度，以便提高经济收益。20世纪90年代初，客某一类忠诚感的关系，这是他们对两者之间的关系得 美国贝恩管理咨询公司台伙人雷奇汉(FrederickF 出许多不同结论的一个重要原因。 Reichheld)和哈佛大学商学院教授赛塞(wEarlsasser 近年来，奥立佛等美国学者在顾客满意感与顾客忠 Jr)首先指出，要增强竞争实力，提高经济收益，企业必诚感的研究中，都强凋指出，要培育顾客的忠诚感，企 须培育顾客忠诚感。1996年，雷奇汉进一步指出：“满业的服务实绩必须超越顾客的期望，使顾客感到惊喜。 意”的顾客并不·定会继续购买企业的产晶和服务。他认 但是，我们认为奥立佛等人并没有完全回答“顾客忠峨感 为企业应跳出“顾客满意感陷阱”，把增强顾客忠诚感作 从何而来”的问题。因此，在本次研究中，我们侧重于探 为企业基本的经营目标。…英国伦敦商学院教授范达莫维 讨顾客满意感与顾客各类忠诚感之问的关系，并探讨服 (sandravandermere)也指出，顾客满意感是一种很难测 务公平性、服务质量、顾客对服务性企业的信任感和归 量的、暂时的、不稳定的心理状态。企业很难通过顾客 属感对顾客忠诚感的影响。， 满意程度调研，发现重大的创新机会，赢得竞争优势。 二、文献综述 尽管企业管理理论工作者和实践工作者对顾客忠诚 感的重要性已达成共识，但企业界和学术界对顾客满意 1顾客对服务性企业忠诚感与顾客对产晶品牌忠诚 感的差异 感是否无关紧要仍