顾客间互动研究综述与未来展望.pdfVIP

2014 年第 10 期 顾客间互动研究综述与未来展望 刘好强 （河南工业大学管理学院， 河南 郑州 450001） 摘 要： 顾客间互动是指同属顾客之间进行的信息沟通和传递行为 ， 是服务接触研究的重要方向。 作为企业不可控因素， 顾 客间互动的方式、 程度等对顾客的消费体验、 情绪状态、 决策行为具有显著的影响， 进而影响顾客满意和顾客忠诚。 文章基于社 会互动理论、 服务营销理论和服务生产系统模型 ， 在对国内外研究文献进行系统梳理的基础上， 围绕顾客间互动概念提出的背 景、 顾客间互动的内涵、 互动类型以及影响顾客间互动的因素、 影响效应和管理策略等方面报告了顾客间互动的研究现状 ， 明确 了顾客间互动的研究脉络和思考逻辑。 最后， 针对顾客间互动影响机制的调节因素、 顾客间互动的测量量表开发、 顾客不当行为 的影响与管理等问题提出了未来研究展望。 本研究对服务场景中的顾客间互动现象进行了理论阐释， 有助于指导企业的顾客间互 动管理实践。 关键词： 顾客间互动； 服务接触； 顾客互动管理 ； 服务管理 中图分类号： F274 文献标识码： A 文章编号： 1004-292X（2014 ）10-0056-05 A Review of Researches on Customer-to-Customer Interaction and Future Prospects LIU Hao-qiang （School of Management ， Henan University of Technology ， Zhengzhou Henan 450001 ， China ） Abstract ： As an important research part of service encounter ， customer-to-customer interaction communicates and delivers information among fellow customers and has a significant impact on customer experience ， emotional state ， decision making ， customer satisfaction and customer loyalty. This paper reviews the literatures on the conception ， connotation ， types ， influence factors ， mechanism and management strategies of customer-to-customer interaction and introduces the research vein and thinking logic on the basis of social interaction theory ， service marketing theory and service production system model. At last ， this paper puts forward the future research directions ， including the moderate effects ， measuring scale developing and the influence and manage