顾客满意度调查工作的初步实践.pdfVIP

… 经验交流 顾客滑意矗调 许继集团有限公司 魏彦君 韩珍 朱艳芳 2000版ISO9000族标准上不断探索，使公司的顾客满意 “始于顾客需求、终于顾客满 理念日臻完善。新世纪初，公司 意”，为企业规划了一个闭环的 提出了”瞄准顾客需求、提供超 持续改进创新体系、拟定了一个 越顾客期望的产品或服务、实现 行之有效的现代经营战略—— 顾客完全满意(TCS)”的战略思 顾客满意战略。在市场经济体制 想，并认真组织开展了顾客满意 司顾客满意度的调查项目，主要 下，企业间竞争的实质是顾客之 度调查和持续改进_q2作，收到了 由以下内容构成： 争，满意的、忠诚的顾客群是企 比较理想的效果。 1、基本信息：被调查者姓名、 业无形的财富。通过开展顾客满 所在部门、单位和联系方式等。 一、顾客满意度评价指标 意度调查工作，企业可以及时、 2、综合评价：顾客对许继产 的确定 准确可靠地了解顾客及其需求， 品和服务的总体满意度；是否愿 把握市场脉搏，并根据自身产 顾客满意度评价指标是用 意向行业内的其他顾客推荐许继 品、服务质量水平及顾客需求等 于测量顾客满意度的。由于顾客 的产品；是否愿意继续订购许继 相应地调整产品结构、改进产品 对产品和服务需求结构的强度 的产品等。 和服务质量、提高质量管理体系 要求不同，而产品和服务又由许 3、产品：顾客在做出选购电 运行的有效性，从而更合理地利 多部分组成，每个组成部分又有 力产品的决策时，对产品质量、技 用所拥有的各种资源，以最有效 许多自身的属性，要客观、真实、 术、定价、售后服务、技术支持、品 的途径满足和超越顾客的期望， 公正的评价顾客的满意度，就必 牌等各项因素的重视程度。对许 获得顾客忠诚，使企业在激烈的 须认真研究顾客的需求结构，并 继各类产品的质量、性能、技术水 市场竞争中立于不败之地。正因 根据顾客需求结构及产品和 平、工艺设计、产品外观、价格、配 为如此，越来越多的企业开始重 (或)服务的特点，建立一级与产 套能力的评价意见。与同类产品 视并认真组织开展了顾客满意 品或服务有关的、能准确全面的 生产厂家比较，许继产品的整体 度的调查工作。 反映顾客产品和服务满意程度 突出优势以及与过去比较，许继 近年来，为更好地服务于中 的评价指标。 产品在哪些方面提高较大，在哪 国的电力事业，许继集团日益重 根据我公司TCS的战略规 些产品亟待提高等。 1兕^UJE姒二自’f网思Z殳1日一钰 在 划，并咨询有关顾客满意度调查 4、服务：顾客在选购电力产 从顾客满意到顾客。 路 的专业机构，我们研究确定了公 品时，对顾客培训、技术支持、服 36中国质 2002 经验交流 够 6、其他