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第八章-护理服务与安全PPT
第八章 护理服务与护理安全;;一、护理服务的概述;(二)护理服务分类
按服务对象的需求分类:分为基本服务、期望服务及愉悦服务
根据软、硬件情况:分为硬件服务、软件服务
根据工作范围分类:分为门诊护理服务和住院护理服务 ;三、护理服务标准;四、护理服务与病人满意度 ;(二)病人满意度的管理
病人满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望,基于这种期望,对所经历的医疗保健服务情况进行主观评价
病人满意度=病人感受值/期望值;;一、危机意识 ; ;(二)护理危机管理
2.护理危机管理 是指有计划、有组织、有系统地在医院护理危机爆发前进行预防和控制,并于危机爆发后以迅速有效的方法解决危机,尽量避免和减少危机产生的危害,最终从危机中获利
; ;二、护理安全管理;(一)护理安全概述
护理安全是???量医院护理管理水平的重要标志,是保证病人得到良好的护理和优质服务的基础,是提高病人满意度的主要指标 ; ; ; ; ; ;(二)“危急值(像)”报告制度的建立
1.建立临床实验室“危急值(像)”报告制度的意义
(1)“危急值(像)”:指临床实验室、影像科等医技科室检查的数值或结果严重偏离正常值,可能危及病人生命,需立即报告临床医生,迅速给予病人有效的干预措施
; ; ; ;;一、护理纠纷 ;(二)护理纠纷的相关因素
1.医院因素`
(1)护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄
(2)违反操作规程
(3)护士长期超负荷工作
(4)“以病人为中心”服务意识不强,缺乏有效沟通
(5)护理工作范畴有待进一步明确,承担非护理工作过多
2.社会因素
3.病人因素 ;二、护理纠纷的预防;三、纠纷的处理原则;四、纠纷的处理技巧;(一)投诉处理
2.投诉处理技巧
正确对待投诉
掌握处理投诉的原则
积极应对投诉,掌握投诉处理技巧;(二)纠纷处理技巧
理解病人感受,稳定病人情绪
捕捉有共性、有价值的信息
换位思考,了解病人的具体情况和真实想法
与病人协商,共同制定解决问题的办法 ;Thank you!
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