基于技术的自助服务顾客满意影响因素研究.PDFVIP

第6 卷第9 期 管　理　学　报 V o l. 6 N o. 9 　 　 2009 年9 月 　　　　　　　　　　　Ch in e se Jou rn a l o f M an agem en t　　　　　　　　　　 Sep. 2009 　 　 基于技术的自助服务顾客满意影响因素研究 张圣亮　杨　俊 ( 中国科学技术大学管理学院) 　　摘要: 借鉴前人研究成果和通过深度访谈, 构建了一个基于技术的自助服务顾客满意度 测评模型。然后, 通过实际测评发现, 基于技术的自助服务顾客满意影响因素有 8 个: 过程可 靠、信任、服务补救、时间自由、易用、顾客学习、服务设计合理和效率。这对基于技术的自助服 务企业提升顾客满意度有借鉴价值。 关键词: 自助服务; 基于技术的自助服务; 顾客满意; 影响因素 中图分类号: C 93 　 文献标识码: A 　文章编号: 1672884X (2009) - - Factors of Custom er Sa t isfact ion a t Techn ology Ba sed Self Serv ice ZHAN G Sh en g lian g　YAN G J un ( , , ) U n iver sity o f Scien ce an d T echno lo gy o f Ch in a H efei Ch in a A bstract: B a sed on th e re search o f L an geard, M eu ter an d H siuju R eb ecca Y en , w e develop a . m ea su rem en t m o del fo r facto r s in f lu en cin g cu stom er sat isfact ion at T echno lo gy B a sed Self Serv ice T h rou gh inve st igat ion , w e foun d ou t th at th e facto r s in clu de p ro ce ss reliab ility , t ru st , serv ice recov ery , t im e con st ra in t , ea se o f u se, cu stom er learn in g , de sign rat ion a lity an d eff icien cy. T h e re search p rov ide s su gge st ion s th e techno lo gy b a sed self serv ice en terp r ise s on develop in g m ea su re s to im p rove th e cu stom er sat isfact ion. : ; ; ; Key