急诊科纠纷发生原因、时间及对策的探讨.docVIP

精品论文 参考文献 急诊科纠纷发生原因、时间及对策的探讨 曹亚珍 张海燕 （山西省汾阳医院 032200） 【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）03-0314-02 1. 纠纷原因分析 1.1服务态度 贯穿于整个护理服务中，护理服务首先是人的服务，人性千差万别，特别是急诊护理中，遇到的患者和家属处于心理应急状态、互不相让、求生欲望强烈、情绪不能控制、不能顾及医护人员已超体力劳动等，使得有些护理人员力不从心产生因服务态度引发的纠纷时间在12:00-24:00为50%,24:00-7:00 为 30%其他时间20%。 1.1.1分诊中纠纷 急诊工作人员情绪不佳，资历浅，不能进入工作状态，与患者沟通障碍等，从而导致混乱的发生，引发护患纠纷12：00-15：00，20：00-22：00。 1.1.2抢救中纠纷 1.1.2.1医护人员不注意自己的言行，造成误解：如窃窃私语、谈笑风生等12：00-15：00 20：00-22：00 80%。 1.1.2.2不合理收费，家属提出疑问时铮铮有词，引发护患纠纷12：00-15：00 20：00-22：00占70%其他时间30%。 1.1.2.3不注意保护患者的隐私，特别是昏迷患者在进行各项操作时如导尿等 23:00-7:00。 1.2技术操作不熟练也是导致护患纠纷的重要原因，特别是急诊患者本身处于应急状态，不能客观的分析事态的变化，导致事态严重化 22:00-7:00 80%。 1.3护理文书记录欠缺 记录内容与时间的不符特别是抢救记录，内容描述医学术语运用不当出入液量记录有误，与工龄关系较大，在24:00-700之间较易发生，工龄越小，发生率越高。 2.急诊环节质量控制实施模式 2.1服务态度 2.1.1树立科室品牌形象，护士长以身作则不将家庭中中不愉快带到工作来，要关心员工生活，加强护士素质培养，规范护士言行，我们注重利用晨会时间调整工作人员情绪；大多数纠纷发生在交接班时间，我们改变排班模式减少交接班次数，提高护理人员对患者的熟识程度，减少纠纷；减少护士超强度工作，保证工作质量。 2.2抢救中纠纷的应对 2.2.1医护人员不注意自己的言行，造成误解：加强考核并在易发生纠纷的时段进行环节质量追踪，由带班组长负责考核，考核不合格者，停止上抢救班并进行课内培训考核。 2.2.2护士长对不合理收费应该引起注意，不仅是患者负担加重，国家也会增加支出。所以对护士应该培训后再上岗，即便脱离监管的时段，也要责任明确由带班组长审核划价表，再进行收费，医护人员要严格按医院的收费标准办事，并且现行代码收费，要注意不要混乱代码，我们提出用模板来进行收费的办法，比如输液代码为01320我们将89094.01320等都加入这个代码中，既简化了收费程序，又不容易出错；对由于患者胡搅蛮缠引起的收费纠纷，护士长应该给以护士鼓励安慰，不能打击护士积极性，并对患者说服教育，避免同类事件 再次发生。 2.3对文书记录欠缺引起的纠纷 我们注意合理排班，注意老幼搭配，提高高年资护士在工作的待遇，鼓励高年资护士参与倒班及带班，并将低年资护士的文书考核由高年资护士负责，充分发挥资源优势，可以协调配合，减少和防范纠纷的发生。 实施文书质量分级管理，提高护士专业能力，减少由文书引发的纠纷。[3]由抢救护士负责文书书写，高级责任护士或护士长负责审核，护理部质控人员进行再次审核（只限抢救记录），急诊科由于抢救记录、分诊登记、出诊登记等各种登记繁多，工作中难免会有各种差错产生。 3.讨论 3.1急诊科工作时间在质量控制中有很大意义，急诊患者护理不良事件很多出在重点时间段，如辅助班、夜班及交接班时段，我们在工作中，要本着严谨、严密、严格的三严作风，将急诊护理的纠纷控制到最少，即不良事件的发生降低，所以在重点时段配置有经验的护理人员、克制情绪、加强沟通等显得尤为重要。 3.2改善了服务态度，改变患者对医院的认识，降低了护患纠纷的发生。患者到医院求医问药无非是看好病，我们只要设身处地为患者着想最大限度提供方便给患者，大多数患者对医院的态度会改善的；服务态度的改善，不仅能拉近患者和医院甚至医生之间的距离，消除陌生和恐惧感，还能使患者心态在良好的就医环境中得到放松，当然也达到花钱买享受的需求。 3.3提高了护理质量，升华了