情景模拟在产科护士礼仪行为中的应用.docVIP

精品论文 参考文献 情景模拟在产科护士礼仪行为中的应用 杨安敏 （贵州省兴义市人民医院 562400） 【摘要】目的 探索情景模拟在产科护士礼仪行为中的应用效果，改变传统的培训模式。方法 将产科护士各种工作场景通过“情景演示”让护士规范工作行为。结果 全科护士对自身能力、主动学习的兴趣明显提高，产妇、医师满意度均明显提高。结论 情景模拟教学适合护理人员礼仪行为培训的需要，能最大限度提升护理服务质量，值得在临床护士工作行为规范化培训中应用。 【关键词】情景模拟 护士礼仪行为 应用 【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2012）15-0283-02 护理礼仪是一种职业礼仪，是护理工作者在进行医疗护理工作和健康服务过程中遵循的行为标准，是护理人员素质、修养、行为、气质的综合反映，也是护理人员职业道德的具体表现。良好的护理礼仪可以无声地营造完美的医疗护理环境，提高护理服务质量。礼仪行为规范就是护士在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术，是体现服务的具体过程，使无形的服务有形化、规范化、系统化。通过“情景模拟”，让护士加深印象，从感性的角度认识到哪些行为是不规范的，也是日常工作中容易被忽视的环节或关键，从而对事件加以分析、认识和控制，在工作中能够主动服务，避免常见的服务态度方面的问题出现，减少或杜绝被动服务行为，强化优质护理服务。 1 对象和方法 1.1对象：爱婴病房19名护士，均为女性，年龄22～48岁，其中副主任护师1名，主管护理师4名，护理师9名，护士5名；本科3名，大专5名，中专11名。 1.2方法： 1.2.1根据人民卫生出版社出版的《护理礼仪》第2版，包括：①礼仪、护理礼仪的概念、原则、特征和作用；②护士的日常礼仪；③护士的专业礼仪，由仪表礼仪、行为礼仪、言谈礼仪、交往礼仪等组成。教学老师由护士长委派，由取得优秀带教老师荣誉、曾接受过护理礼仪培训的人员担任。 1.2.2模拟训练：设置场景，真人演练，观摩护士现场点评，会后采用抽考的方式进行效果评价，发现问题???及时改进、完善。训练内容包括护士的站、立、行、蹲、手、坐姿，微笑、化妆以及接待礼仪、电话礼仪、介绍礼仪。科室结合人民卫生出版社出版的《护理礼仪》第2版制定了产科专用文明用语、电话礼仪、入院接待礼仪、交接班流程、出院流程、静脉输液情景模拟。 2 出现的问题及解决策略 2.1问题：投诉、嗓门大造成病人误解主要体现在老护士及新进护士身上。 2.2解决策略 我科制定了文明用语、电话礼仪、入院接待礼仪、交接班流程、出院流程、静脉输液情景模拟，针对护士在礼仪行为规范等方面存在的问题通过情景模拟演示，取得了一些成效。 2.2.1采用真人演练、观摩护士现场点评、会后抽考的方式进行效果评价。 2.2.2培训重点在老护士及新护士身上深入教育，先理论讲解，要求人人参与，再总结指导，并进行考核，加强监督力度。 3 结果 3.1护士反馈：自制问卷调查全科护士护理礼仪培训效果，发出问卷20份，收回20份，有效问卷100％。调查结果显示：80%认为该课程非常有必要且学习兴趣浓厚，20%认为该课程有必要且有一定的学习兴趣；100%认为该课程有利于自身能力的提高，10%对本课程的建设提出创新性建议；对此种教学方法认为易理解易接受为95%；培训方式满意占95％。 3.2患者、医生满意度提高：从2008年开展护理礼仪服务建设以来，护理人员形象、面貌有了极大改观，服务热情、举止文明大方，患者满意度由90.1％上升至98.2％，同时医生对护士意度由90％上升至98.4％。 参考文献 [1]刘莹.实用护士礼仪学.北京：科学技术文献出版社，2005. [2]席淑华，周立，张晓萍等.开展礼仪服务，提高护理质量.中华护理杂志，2001，36（12）：929. [3]张晓楠.加强护士礼仪培训，提高护理服务质量.护理管理杂志，2002，2（3）：47-48.