航空旅行中旅客心理变化及乘务员应对措施-学年论文开题报告.docxVIP

2014届学年论文开题报告 14级空乘2班 汪振翔题目：航空旅行中旅客心理变化及乘务员应对措施资料收集：选定论文题目后作者开始收集资料。资料主要来源于：一.以往所学专业课教材；二.上网根据关键词查询相关期刊和文章；三.学校图书馆内借阅的相关图书文献；四，在网上查询相关的资料数据。主要参考文献有：赵剑凌。从服务质量模式看如何提高航空服务质量【J】。中国民航学院报，2000，（2）：1-2（2）王坤。如何提高服务质量【J】河南航空，2005，（5）：1-3（3）刘德一。民航概论【M】北京：中国民航出版社，2000.98-100（4）郑颖。客舱乘务员礼仪。厦门出版社，2003.1（5）邓胜利。基于用户体验的交互式信息服务。武汉大学出版社国内外研究现状：根据中国民航协会用户委员会公布的年民航用户满意度指数（CACSI）测评结果，民航全行业满意度指数较往年有所提高，测评结果认为已基本能满足旅客的要求，但是国内航空客运服务质量不高的现状也不容忽视。首先航班正常性较差。航空运输对比其他运输方式的优越性主要表现在能使旅客快速到达目的地。由于空中运输的时间是一定的，因此旅客对快速的期望中主要包含了对航班正常性的期望，航班的正常与否也就成了影响旅客满意的首要因素。然而，目前国内民航运输的航班正常性却不尽如人意，全民航的航班正常率只有百分之七十多，部分航空公司的航班正常率只达到百分之六十多。2.导致航班不正常的因素主要有：（1）航班计划未协调好，致使航班无法执行。（2）因未按规定执行，造成航班延误。（3）因地面代理原因造成航班延误。（4）因天气，流量控制等不可控因素引起的航班延误。其次旅客对服务人员的态度满意度较低。所有的旅客都希望在乘机的过程中能得到航空公司服务人员热情的接待，然而服务人员态度冷漠等问题常常被旅客投诉，究其原因，主要是航空公司对服务人员服务态度缺乏行之有效的监控手段，服务人员未按服务标准的要求提供热情的微笑服务。从而，本文从提高服务意识的切入点来展开论述。民航安全问题已经在全世界范围内日益得到重视，研究出了一些安全管理的策略和方法国际民航组织ICAO(International CivilAviation Orgaization )制定了相应标准，实现了信息共享，推广新技术，开展培训及开展民航安全评估与审计；美国联邦航空局提出向零事故挑战的口号，制定了相应措施；欧洲联合航空局针对民用航空安全问题制定了相关的政策。中国民航对于安全问题的研究突出的表现在起步晚，发展快，成绩大，基础薄，有差距等方面。理论和实践意义:空中乘务作为民航运输业及各个航空公司的窗口，需要广泛接触不同类型的人群，为客户提供贴心满意的出行体验，以专业高标准，优质人性化的服务做好每一个细节。航空公司要想在激烈的市场竞争中赢得更多的旅客，就必须不断地提升服务理念和服务质量，而直接为旅客提供客舱服务的空中乘务人员，其工作态度和服务形象，就显得尤为重要。因此，我国航空公司应该积极学习先进的经验，提高乘务员的职业素养，真正以旅客需求为向导，用心为旅客提供优质空乘服务，提高旅客满意度，进而扩大在市场上的影响力和竞争力。 写作大纲：摘要：随着我国经济的不断发展，我国民航事业进入高速发展轨道的同时也带动了地方性空乘服务业的快速发展。人力资源以及个人素质作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推动民航事业发展，实现民航强国战略的关键，如何培养合格的空乘人才显得尤为重要。本文在简单介绍空乘服务的发展历程之后，分析了其发展中存在的问题，例如在航空旅行中各种影响因素造成服务对象的心理变化以及空乘人员的应对措施等。关键词：航空服务，服务对象心理变化， 问题与对策正文：一、航空旅行影响情绪的要素1.时间2.人物3.天气4.事故二．我国空乘服务的发展现状1.空乘服务的定义2.空乘服务的特点三．空乘服务的现状和存在的问题1.我国空乘服务的现状2.空乘服务服务中存在的问题及原因四．提升空乘人员服务的对策1.增强分析和判断能力2.增强表达能力3.增强感染能力4.增加个性化服务结语：空中乘务作为民航运输业及各个航空公司的窗口，需要广泛接触不同类型的人群，为客户提供贴心满意的出行体验，以专业高标准，优质人性化的服务做好每一个细节。航空公司要想在激烈的市场竞争中赢得更多的旅客，就必须不断地提升服务理念和服务质量，而直接为旅客提供客舱服务的空中乘务人员，其工作态度和服务形象，就显得尤为重要。因此，我国航空公司应该积极学习先进的经验，提高乘务员的职业素养，真正以旅客需求为向导，用心为旅客提供优质空乘服务，提高旅客满意度，进而扩大在市场上的影响力和竞争力。参考文献：（1）赵剑凌。从服务质量模式看如何提高航空服务质量【J】。中国民航学院报，2000，（2）：1-2（2）王坤。如何提高服务质量【J】河南航空，200