城市便捷酒店客房标准手册..ppt

客房标准手册 7大服务原则 微笑S 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑，表现出发 自服务员内心的热情，是一种自然的，富有感情的，热情周到的服务。 用一个真诚的微笑开始交谈，表达我们的热情款待和帮助，这是最好的 办法，微笑是各国顾客都理解的世界性欢迎性语言。 出色E 酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预 想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超 前服务。 准备好R 在为顾客提供服前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好 开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。 看待V 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视顾客提出的每一个要求， 竭诚予以满足。 邀请I 酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向 顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向顾客主动推荐酒店的服务项目， 邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。 创造C 酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当 发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为 顾客营造一个舒适愉快的氛围。 眼光E 酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目 的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求，及时提供有效的服务，让 顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。 8大服务纪律 1、十步内关注顾客，五步内问候顾客 2、用姓氏称呼熟悉的顾客 3、在不增加成本的情况下，尽量满足顾客需要 4、牢记第一句和最后一句话永远是我说的 5、顾客永远是对的 6、杜绝说“我不知道” 7、严格执行“首问制” 8、不放过任何营销机会 客人期望得到 一个满意的接待 高效有序的服务 员工职业的外表 员工对客人光顾的感谢 迷人的微笑 员工应保持的形象 献给每一位客人迷人的微笑并向他（她）们致以问候 始终保持殷勤、礼貌 竭尽全力去帮助客人 精心细致地完成每天日常例行工作程序 客人一旦需要帮助，立即放下手中不重要的工作 当你和客人接触时，需注意力集中 向光顾本酒店的客人表示谢意 客房服务常用十句标准用语 1、 您好！ 先生/小姐早上好/中午好/下午好/晚上好。 2、 很高兴为您服务！/请问有什么可以为您服务？ 3、 请问您住几号房呢？ 4、 好的，马上为您办理。 5、 很抱歉，让您久等了。 6、 很抱歉，打扰您了。 7、 请问还有什么可以为您服务的吗？ 8、 祝您住店愉快。 9、 谢谢您的宝贵意见，我们一定努力改进。 10、请慢走，欢迎下次光临! 客房部工作范围 1、负责按标准制度和作业规范流程，制定符合本酒店实际情况的 各项客房规章制度、服务流程和标准，保证服务水平的稳定 2、负责客房、公共区域、会议室、办公区的卫生保洁工作。 3、负责客房、公共区域的陈设布置，创造并维护优雅温馨的环 境，保证客房良好的使用状态。 4、根据客人要求，提供送水、加床、衣物修补、衣服送洗等服务 5、负责客房的防盗防火工作，确保酒店、客人财产和客人人身安 全，做好客人遗失物品的登记保管工作。 房务中心 1、客房房态管理，在客房与前厅部的工作当中起到桥梁的作用 2、负责客房部日常表格的管理、统计和备份 3、负责对客人投诉的收集与分析 4、对消费品的控制与管理 5、客房用品、布草的管理 客房部库房 1、负责布草、客用品、消洗用品的计划、申购、发放 2、负责存放客房必备的工具、布草、清洁剂和其它用品 3、负责员工制服的制定与管理 4、负责客房消费品的出库存及管理 5、负责报废物品的回收工作 楼层工作间 1、存放工作车及一些日常用的小工具 2、负责临时存放不方便放在走道上的设备 3、从客房清除出来的垃圾及物品的临时存放点 4、日常使用清洁剂的存放点 工作车 1、用于工作时清洁布草的分类配套存放备用 2、用于撤出脏布草、房间垃圾及物品的临时存放点 3、客用品、及小件工具的存放，在日常工作中方便员工的操 作，有流动工作间的美称 客房经理(主管)岗位职责 岗位职责 ： 负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工 按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，并 负责客房的物品成本控制。 工作内容 ： 1、每天安排客房服务员的保洁工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。 2、每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求，设施情况良好。 3、客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况，根据问题及培训。 4、巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好。 5、发现客房或公共区域的设施设备有故障，及