客服人员培训详细资料..ppt

吐字方法 客户流失的原因 客户投诉的原因 如何处理顾客的投诉 1% 由于买方人员亡故 3% 由于网站地址变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意 68% 由于卖方人员态度冷淡 客户希望他们的问题能得到重视 希望被尊重 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决 如何看待顾客的投诉和投诉的顾客 客户投诉是给我们改进服务的机会 客户投诉是我们将不满的顾客转变为最忠实顾客的机会 客户投诉是 客户是 投诉顾客的类型 愤怒性顾客 恶语相向，歇斯底里 温和型顾客 不露声色，难以判断 投诉顾客的类型 理智型顾客 谈判专家，据理力争 噩梦型顾客 纠缠不清，无法沟通 * * 如何做好客户服务 课程大纲 客户服务的重要性 客服服务的本质 客服人员的基本动作 销售始于售后—客服铭言 一、客户服务的重要性 核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。 - 海尔 张瑞敏 员工满意度 能力 忠诚度 生产 率与 质量 顾客 价值 等式 顾客 满意 度 顾客 忠诚 度 利润 增长 服务利润链 一、客户服务的重要性 ● 客服服务的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质与企业利益直接挂钩；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量、产品标准、产品价格等方面问题，客户服务也是一个关键环节 ● 在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当做企业的品牌来经营，客户服务工作主要包括服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面 ● 作客户服务工作是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛(为客人指路)，其重要性无需言。 一、客户服务的重要性 ● 客户需求的满足感 ● 1、在“硬服务”充足的情况下，则“软服务”的充足性将导致客户满意程度的剧增，客户表现为“惊喜”。 ● 2、在“软服务”缺失的情况下，“硬服务”的充足性，只能使客户认为“理所当然” ● 客户需求的认知 ● 1、“硬服务”：固有特性，以具体指标标准体系考核衡量服务。是兑现承诺满足需求的工作。 ● 2、“软服务”：在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实过程能急剧提升客户满意度。 二、客户服务的本质 发现需求 满足需求 使用需求 潜在需求 心理需求 三、客服人员的基本动作 人的准备 人员 的准备 检查产品 心态 体力 业务技能 三、客服人员的基本动作 业务技能 产品知识、使用方法 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉 客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口 电话服务的礼貌用语 情景???????????? ?不当用语???????????????? ?? 礼貌用语向人问好????????? ?喂?????????????????????????? 您好自报家门????????? ?我是**公司的?????????? 这里是**公司问对方身份???????? 你是谁??????????????????? 请问您是……?问别人姓名???????? 你叫什么名字?????????? 能告诉我你的姓名吗？问对方姓氏??????? 你姓什么????????????????? 请问你贵姓?要别人电话??????? 你电话是多少?????????? 能留下你的联系方式吗？问有某事?????????? 你有什么事？?????????? ?请问您有什么事吗？叫别人等待??????? 你等着?????????????????? ? 请您稍等一会儿结束谈话?????????? 你说完了吗?”?????????? ??您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?不会忘记?????????? 我忘不了的?????????????????请放心，我一定照办。没听清楚??????????? 什么?再说一遍!”?????????对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？ 询问情况 这个不归我管 我可以帮您询问下 客服人员用语技巧 善用“我”代替“您“ 在下列的例子中尽量用“我”代替“您”，后者常会使人感到有根手指指向对方　　·习惯用语: 您的名字叫什么 　　·专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？　　·习惯用语: 您必须......　　·专业表达：我们要为您那样做，这是我们需要的。　　·习惯用语:你错了, 不是那样的!　　·专业表达：对不起我没说清楚，但我想......