客户价值-1.pptVIP

* * * * * * * * * * * 我们做安徽的一个客户，四年时间做到4个亿，为什么他会做得这么好？薛总在讲个人故事的时候，他说“我年轻的时候，自己是普通的员工，但是我做到了部门经理做的事情，上级领导想到的事情我很快可以做到；有些上级领导想不到的事情，我也做到了，所以我获得了一次次的提升机会“。薛董真不是什么溜须拍马的 人，为什么成功？做到了内部客户价值。获得了企业的认可 * * * * *  * * * * 1995年3月，第一次“牛奶中毒事件”，东京近200名儿童在饮用了雪印的脱脂奶粉后上吐下泻不止； 2000年6月，第二次“牛奶中毒事件”，中毒人数高达1.4万人。 2001年9月,日本发现了第一例“疯牛病”病例。雪印将澳洲生产的“牛肉”改为日产 ，非法牟取暴利高达1460万日元，其中900万日元入帐。 做偷梁换柱勾当 ：01年9月10日，日本确认国内第一头感染疯牛病的病牛。为防止疯牛病蔓延，日本政府决定，由国家出资收购未经安全检查的国产牛肉。?雪印食品公司下属的关西肉食品中心趁机派人到兵库县西宫冷藏保管中心，悄悄地将13．8吨澳大利亚产牛肉装进日本国产牛肉的包装盒、贴上国产牛肉标签，使这些牛肉摇身一变成了政府收购的国产牛肉，而从中牟利。 ????赚国产进口差价： 日本国产牛肉的价格一直高于进口牛肉价格，但由于受疯牛病的影响，去年秋天日本国产牛肉的价格一度从每公斤约1200日元骤跌至每公斤400日元左右。日本政府制定的国产牛肉统一收购价格为每公斤1114日元，远高于市场价格，也高于每公斤600日元左右的进口牛肉价。 ????雪印将13．8吨澳大利亚牛肉改头换面冒充国产牛肉交由政府收购，即可一举获利960万日元。雪印现存进口牛肉约280吨，如果这些牛肉都伪装成功交给政府收购的话，雪印仅此一项就可获利约2亿日元。 ????在日本经济长期不景气的情况下，日本政府决定拿出大笔资金回收国产牛肉实属不易。谁也没有想到，雪印公司这样一个食品行业巨头竟会钻政府回收政策的空子，干出这种偷梁换柱、将损失转嫁给国家的不光彩的事情。  2002年1月24日， “冒牌牛肉”事件败露，日本雪印食品公司销售额急剧下降，股票由每股100日元左右猛跌为每股36日元…… 2002年2月22日，日本雪印食品公司宣布在4月底彻底解散。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 买单时，服务员主动报上总价，82元；主动提醒客人检查单据和金额，并明确开发票需要到大门口的总服务台。 客人离座时，服务员主动提醒客人”请检查一下您的随身物品是否有遗漏“等，并迅速主动帮助检查。 提醒完毕，服务员主动招呼客人“您慢走，欢迎您再次光临”等。 即将走出大门时，大门口的2位服务员主动向客人打招呼“您慢走，欢迎您再次光临”。 好吃不贵，好实惠；走的时候有人提醒和问候，感觉真好！ 海底捞不愧是客户服务的典范，在需要服务的每个时刻，服务员都准时主动出现并提供服务。 一落座，服务员就主动上了西瓜，问候客人需要柠檬水还是豆浆，在得到答案后，主动倒了少量柠檬水给客人品尝。 点菜时，服务员主动告知客人，菜可以点半份，这样可以多点几个 。 不用催促，所有菜肴在短时间内迅速上齐，服务员主动告知客人“菜已上齐，不够我们再给您加”。 客人吃的西瓜皮刚放下，过来一个服务员主动将西瓜皮收走。 在杯子里的柠檬水不及容积一半的4个时刻，服务员都准时出现，加至8成满。 在用餐过程中，服务员3次主动询问“火要不要调整一下”，并帮助调整。 2次主动过来调整盘子的位置和顺序。 2次主动换了湿毛巾。 1次主动提供了一个袋子，主动帮助给客人的照相机套上，以免被汤水弄湿。 一个客人的海底捞体验日记摘选 从落座到买单，客人只需要主动招呼一次服务员，那就是：“服务员，买单” 满足客户需求：吃饭 价钱合理、饭菜可口、干净卫生 超越客户期望：体验快乐、多重享受！ 儿童乐园、生日蛋糕 免费美甲、擦皮鞋服务等 免费豆浆、小吃、口香糖 一般酒楼的结果定义： 海底捞的结果定义： 让客户满意才是我们真正的结果 “海底捞”的成功在于客户价值接触点的精心设计和集体统一行动、紧密配合。 所有服务的提供都在客户提出需求之前提供，所有服务都满足和超越顾客的期望！ 接触点的精细化、专业化 事前 事中 事后 接触点—客户最关注的价值点 在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。” 乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿