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客房小酒吧服务、送餐服务 学习目标：熟悉小酒吧服务的质量标准 掌握小酒吧和送餐服务的程序 课时：4课时 内容： 一、酒店客房小酒吧服务质量标准 1.酒水供应与推销 (1)客房配冰箱与酒水台，高档客房配迷你吧台，吧台与酒水台设计美观大方，冰箱性能良好。 （2）充分供应酒吧烈性酒、葡萄酒、软饮料与小吃，品种不少于15种。 （3）客房酒单设计美观大方，字迹清楚，标价合理。 (4)服务员为入住客人介绍客房设备与服务项目时同时准确推销客房酒水。 2.离店房酒水检查 （1）接到客人离店通知，掌握客人姓名、房号、结账时间准确，迅速进房巡视，检查离店客人酒水、饮料消耗情况，认真。细致、准确，账单记录清楚，转交客房领班报前厅收款快速，与客人结账前完成。 （2）不要因酒水检查不及时造成客人跑帐现象。 3.住房酒水检查与补充一 （1）客人住店期间，服务员及时到楼层领取补充酒水、饮料。 （2）酒单上客人所用酒水、饮料、小吃的数量、种类及客人姓名、房号、检查时间与检查人姓名填写准确，酒单报客房领班转交前厅挂账及时。 （3）每次查房后，服务员及时到楼层领取补充酒水、饮料。 （4）楼层酒水饮料领取、发放管理制度健全，手续规范。 （5）每日制作客房酒水销售报告明确，账目清楚。 4．客房酒单传递 （1）客人酒单和客房领班填写的每日酒水销售报告关客房部主管，账目核对清楚，前厅客人每日酒水挂账、结帐快速准确，来不及传递时电话通知前厅收款结帐。 （2）整个客房酒吧服务细致、规范，客人满意程度高。 二、迷你吧服务程序 程 序 标 准 （一）发 放 1、房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取；2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放；3、填写酒水领取登记，品名、数量应相符，并注明发放时间及发放人； （二）补 充 1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保质期；2、将客人消费单客房联交于服务中心；3、住人房消费酒水需经客人签字确认后，再行补充； （三）检 查 1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记；2、服务班对住客房每日三次检查；3、当客人离店时，服务班在第一时间进房检查酒水消费情况，及时报告服务中心。 三、酒店餐饮服务的特点 （一）酒店餐饮服务的特点体现在 1.直接性 酒店餐饮服务直接面向客人生产和销售，要求服务人员掌握熟练的服务和推销技能。 2.一次性 酒店餐饮服务当场生产、当场消费，不能贮存和保管，需要cany 部门做好客人需求额的预测和服务质量管理工作。 3.多样性和差异性 酒店餐饮服务对象多样，口味各异，在服务操作中也存在服务人员的工作态度、技能与工作效率等方面的诸多差异，需求酒店餐饮部门做好员工培养和质量控制，推行标准化管理，并且积极观察了解客人的需求，投客人所好。 （二）酒店客人送餐服务质量标准 （1）送餐设备与用品 送餐部配订餐电、餐茶用品陈列柜、送餐车辆。订餐电话完好畅通，无任何故障。餐茶用品陈列柜中的餐具、茶具、酒具、咖啡具、各种托盘、餐巾、盖具、调味品等齐全、完好，清洁卫生，摆放整齐。餐车质量优良，无损坏，可向不同方向移动，支架折叠灵巧，内备金属网状夹层和固体酒精，保温性能良好，清洁卫生。各种餐具每餐消毒，保管陈列有防尘措施。整个送餐部环境整洁美观，设备用品摆放整齐规范，取用方便，能够随时随时保证送餐服务需要。无任何不洁、污染现象发生。 （2）客房菜单与订餐 酒店客房配订餐菜单，早餐、正餐菜单齐全。菜单设计美观，质地优良，无污迹、涂改、破损现象发生。早餐菜单花色品种不少于15种，正餐菜单品种不少于20种，能够满足客人选择需要，客人订餐，电话铃响3声内接听。订餐客人多时，向客人表示歉意，请客人稍候。接听电话热情、礼貌，语音清晰、和蔼。熟记菜单内容、菜点名称与价格，报价准确无误。订餐客人姓名、房号、所点菜点名称、订餐人数、用餐时间等内容记录准确、清楚，复述告知客人，得到确认，对客人预订蛋类牛排等需掌握烹制时间及火候的食品，询问清楚。需要延长准备时间的食品，告诉客人大致时间。所有客房预餐做到接听清楚、预订准确，无错订、漏订、记错房号与时间等差错发生。 （3备餐服务与时间 客人订餐后，送餐单转交厨房快速、准确，按客人要求的送餐前，服务备好餐车托盘、用品，准备好饮料，检查餐茶用品卫生。装盘、装车摆放整齐、规范。早餐按客人要求的送餐时间20分钟内送人客房，午餐不超过30分钟，晚餐不超过25分钟。保证客人及时用餐。 （4）送餐服务 送餐员送餐时走工作电梯，抵达用餐客人房间，轻敲房门自报身份，经客人允许后进入房间，若房内无人，则在门外等候。进门后，向客人致意问好，称呼客人姓名。按客人要求，食品、餐具摆放整齐、规范。请客人用餐，并主动征求客人是否要增加其他食品或饮料