服务业务.doc

填空题（每空0.5分，共31分） 。 2、“手机报”业务是中国移动与国内主流媒体单位合作，通过彩信 、短信 或 WAP 方式，向用户提供及时资讯信息（含新闻、体育、娱乐、文化、生活等内容）的服务。 3、目前，纳入我公司KPI的是彩信手机报业务，除了通过10086、网站、营业厅进行咨询手机报相关内容外，用户还可自行编SJB , 获取手机报订购目录的短信回复。 4、当客户进入视线范围_1.5_米时，业务受理台席人员应起立，目视客户，主动点头微笑示意。 5、台席人员班前准备工作的三个关键点是__查仪容_、_练微笑_和__理台席__。 6、在行进指引规范中，若营业服务人员与客户双方并排行进时，则营业服务人员应居于客户的 左 侧；若营业服务人员与客户双方单行行进时，则营业服务人员应居于客户 左前方约一米左右 的位置。 7、奥运官网手机版登陆的方式为手机直接输入域名 ， 发送8获取WAP PUSH地址,直接登录使用 。 8、为用户打造 “无线音乐，无处不在”全新的音乐消费方式，并是通过客户端软件的方式向用户提供海量音乐的业务是 音乐随身听 业务，作为该业务的新增功能，为用户提供完整的，高品质的正版数字音乐的单曲按次下载、包月租赁等服务的业务是全曲下载 业务。 9、自2007年3月1日起，客户可将收到的不良短信转发至进行投诉。 10、当营业台席前客户超过__2_个人时，流动咨询员/值班长（或者保安）等工作人员采取相关措施进行及时分流。 11、手机证券业务实时资讯、行情__20__元/月，在线交易__5__元/月，客户发送短信内容_TDHQ_至_退订行情，客户发送短信内容_TDJY_至同号码退订交易，客户发送短信内容_00000_至同号码退订所有服务，也可拔打_10086__退订。 12、五心服务举措分别包括： 奥运服务全程创优，为盛事添欢心 、携手治理垃圾信息，让消费更舒心、 量身优选资费套餐，让选择更贴心 、 强化增值业务监督，让使用更放心 、 广开便捷电子渠道，让服务更随心 。 13、营业人员服务礼仪规范包括以下九个要点：来有迎声、 问有答声 、微笑服务、 暂离致歉 、唱收唱付、 双手接递 、关注确认、谦虚致词、 走有送声 。 14、男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面 1 cm为宜；衬衫袖口的长度应超出西装袖口 1 cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤内；要求手部保持清洁，男士指甲长度不超过 1 mm，女士指甲长度不超过 2 mm。 15、139邮箱业务分为 免费版 、 5元版 和 20元版 三类。 16、若客户想实现定期自动更换自己的彩铃铃声，他可以选择 彩铃音乐盒 或 彩铃大礼包业务 。 17、现在，彩铃业务月功能使用费元 20、飞信业务开放 PC客户端 、 手机客户端 、 短信 、 WAP 、 IVR 五种业务接入方式。 21、五心服务举措分别包括： 奥运服务全程创优，为盛事添欢心 、携手治理垃圾信息，让消费更舒心、 量身优选资费套餐，让选择更贴心 、 公布增值业务品质，让使用更放心、 广开便捷电子渠道，让服务更随心 。 22、当营业台席前客户超过__2__个人时，流动咨询员/值班长（或者保安）等工作人员采取相关措施进行及时分流。 23、当客户进入视线范围_1.5__米时，业务受理台席人员应起立，目视客户，主动点头微笑示意。 二、判断并改错：（每题2分，共计10分，全部打X，或全部打√均不得分。） 1、目前移动营业厅可为客户提供密码重置服务，客户无需出示身份证。（× ） 改：目前移动营业厅可为客户提供密码重置服务，客户需出示有效证件(除户口本外)。 2、对于订购包月类、订阅类移动信息服务，在收到客户的订购请求后，向客户发送请求确认信息，只有经过客户再次确认后才为客户订制业务。（√ ） 改： 3、若用户没有开通GPRS服务，通过手机桌面不可以给开通GPRS的手机发送彩信。（ × ） 改：可以. 4、客户为奥运88套餐用户，若中途办理销号、过户等业务，所剩余额可以退费。（ × ） 改：不可以退费。 5、贵阳一全球通客户在2008年3月21日订购的手机报业务，此用户在次月20日左右不能获得赠送话费。（ √ ） 三、不定项选择题（每题2分，共10分，多选少选不给分） 1、男士脚跟并拢，脚呈（ B ）字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度。 A、U字型 B、V字型 2、营业员在入座后，只能坐椅面的（ B ）左右。 A、1/2 B、2/3 3、开通手机证券