精品如何才能成为一名合格的汽车4S店售后服务经理人培训教材.pptVIP

请参考斯巴鲁作业标准步骤(时间的设定) 12个月定期点检标准作业步骤 【设定时间90分】 ● 6个月定期点检标准作业步骤 【设定时间60分】 ● 5000公里定期点检标准作业步骤 【设定时间50分】 ● 1000公里定期点检标准作业步骤 【设定时间38分】 作业完成 维修技师在作业完成后，立即向前台报告 前台确认作业内容 对照作业指示书和维修保养记录薄，确认作业是否按照指示完成 在作业管理表上写明作业已经完成 立即制作制作营业明细表\账单等 开发票，洗车等，轿车准备结束时在作业管理表上写明 洗车时，要注意检查 准备旧件 请各组进行这一环节的工作安排 各组模拟： 点评： 这一环节的控制点 旧件的处理 质量控制 流程衔接 做好服务补救 交车环节 对作业结果进行说明 就作业结果对顾客进行清楚地说明 就进一步检查给与建议 维修技师给与建议 进行费用说明和结算 附加服务提供 交车结束后，从作业管理表上删除作业信息 请各组对这一环节进行工作安排 各组模拟： 进行工作点评 交车环节控制点 提供便利 注意咨询 加强跟踪 处理好可能产生的投诉 客户投诉 客户投诉记录 确定投诉的性质 确定处理责任 向顾客耐心解释，合理解决 确认投诉，分析原因 提出处理方案，征询客户意见 返修，或解决问题 提出改善意见，与客户沟通 车辆交接，表示歉意 建立客户投诉档案 回访 处理相关责任人 投诉是否成立 什么部门的原因 责任人是谁？ 备件问题？ 客户是否同意 上报有关领导 是 是 否 否 客户投诉处理流程示意图 可供大家参考的管理表格 请大家分类参考 使每一位来店顾客成为斯巴鲁服务的倡导者 非常不满意 100 80 60 40 20 不满意 一般 满意 非常满意 热爱区 冷 漠 区 流失区 客户满意程度 忠 诚 保 留 倡导者 恐怖分子 到服务站 预 约 服务接待了解问题，判断大致故障 疑难问题有技术员来确诊 到休息室等待 离开到约定时间来取车 交款提车 之后车辆恢复功能 技术人员进行维护 是否有关联服务 谢谢大家！！ 一、关于修身修养 ??? ★相由心生，改变内在，才能改变面容。一颗阴暗的心托不起一张灿烂的脸。有爱心必有和气；有和气必有愉色；有愉色必有婉容。 ??? ★口乃心之门户。口里说出的话，代表心里想的事。心和口是一致的。 ??? ★一个境界低的人，讲不出高远的话；一个没有使命感的人，讲不出有责任感的话；一个格局小的人，讲不出大气的话。 ??? ★企业跟企业最后的竞争，是企业家胸怀的竞争，境界的竞争。 ??? ★看别人不顺眼，是自己的修养不够。 ★有恩才有德，有德才有福，这就是古人说的厚德载物。 ??? ★人的一生就是体道，悟道，最后得道的过程。 ??? ★好人——就是没有时间干坏事的人。 ??? ★同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。 ??? ★同流等于合流，合流等于合心，合心等于交心。 二、关于成功 ??? ★要想成功首先要学会变态——改变心态、状态、态度等。 ??? ★成功之道=思考力×行动力×表达力。 ????★许多不成功不是因为没有行动前的计划而是缺少计划前的行动。 ????★功是百世功，利是千秋利，名是万世名。 三、关于团队 ????★什么是团队，看这两个字就知道，有口才的人对着一群有耳朵的人说话，这就是团队。 四、关于沟通 ????★沟通必须从正见、正思维、正语、正精进、正念出发，才能取得一致有效的合作。中国人的沟通总是从家里开始的。 ????★高品质的沟通，应把注意力放在结果上，而不是情绪上，沟通从心开始。 ????★沟通有3个要素：文字语言、声音语言、肢体语言。文字语言传达信息，声音语言传达感觉，肢体语言传达态度。 ????★影响沟通效果有3个要素：场合、气氛和情绪。 ★沟通的3个特征：行为的主动性，过程的互动性，对象的多样性。 ????★沟通的5个基本步骤：点头、微笑、倾听、回应、做笔记。 ????★沟通的5个心：喜悦心、包容心、同理心、赞美心、爱心。 ????★沟通是情绪的转移,信息的转移,感情的互动。沟通没有对错，只有立场。 ????★人际沟通,最忌讳的就是一脸死相。要学习《亮剑》中李云龙的笑。笑能改变自己，笑能给人以力量，笑能创造良好气氛，笑能带给他人愉悦，笑是成功的阶梯。 五、关于得失 ★放下才能承担，舍弃才能获得。心有多大，舞台就有多大。话说乾隆有一次在朝上放了个P，台下的和珅脸就红了；乾隆很高兴，大臣们都以为是和珅放的；和珅很会为皇上分忧解难，深得皇上信任。两