物流行业的客户维护.pptVIP

* * * * * * * * 货运风险处理—— 案例二：自已的外网，自己负责 工作单号：986825；品名：家电配件； 案件经过：深圳创维公司委托深圳宅急送发货至兰州张掖，货物已上保险。此货正常物流至兰州，由兰州将货交于发往张掖的零担公司，由零担公司将货物丢失。客户向我司索赔1492.8元。 客服分析：由于张掖零担公司为兰州宅急送自行合作的外网，产生的损失由兰州公司向零担公司按合同规定索赔，或无合同无法追偿此损失，由兰州公司全额赔偿深圳公司。 货运风险处理—— 案例三：已使用货物货损案（0001878765） 案件经过：2004年2月12日，乌鲁木齐公司受理乌鲁木齐光通嘉业一票发长春的货物，该票货物为服务器、显示器等，共20件，宅急送包装，声明价值为80万人民币，货到长春后严重破损，产生2万多元修复费用。因保险公司不予赔付，乌鲁木齐以保险公司不赔付为由拒付客户，客户因而起诉宅急送公司上报至总公司。 客服分析：保险公司拒赔原因：对于已使用物品单件超过1万元人民币需有原厂包装方可适用A条款，若非原厂包装则适用B条款，只有在出现碰撞、盗抢、水渍等情况才可赔付。 总公司在了解情况后，经过与美亚进行沟通，最终定义货损为车辆碰撞所致，得到了保险公司一定的赔付。 货运风险处理—— 案例四：保险除外责任 案件经过：2002年3月4日，创智公司委托长沙公司将两台价值人民币一百万的小型计算机运往怀化。货物用木箱包装，内为裸机。经长沙公司提醒，客户依然未加其他包装。货物超重超高，长沙公司租用一台敞篷车运送，用篷布遮盖，途中遇大雨。创智公司以货物内部有水湿痕迹为由，索赔一百万。 结论：主要是货物包装不当；另外，单件货物超过限额未申报；保险公司不予赔付。 良好的 服务礼仪 解决 问题能力 有效的 沟通能力 祝大家成功！ 谢谢！ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 物流行业的客户维护 授课： 王 倩 时间：2008年7月 客户服务理念 常用的客户维护手段 客户分析的目的与重点 如何处理投诉 货运风险管理 案例分析 ——— 目 录 ——— 服务对于企业的意义： 争取一个新客户花费的时间和精力相当于老客户的5倍，吸引新客户比保持现有老客户要多花费25%-40%的成本。 生存—消费者意识抬头，物质水平不断提升，竞争环境日 益激烈。 发展—在同质化竞争中展现自己的优势。 形象—更高尚的道德规范和品牌展现。 客户服务理念—— 客户服务理念—— 客户服务理念—— 什么是客户满意与客户忠诚？ 客户满意：是客户通过对产品或服务实际感知的效果，与 其预期期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 客户忠诚：是由于对质量、价格等诸多因素的印象，客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖，维护和希望重复购买的一种心理倾向。 常用的客户维护手段—— 礼仪性上门拜访 遇客户公司庆典、特殊节日上门拜访 平时邀E-mail沟通，尤其是客户负责人生日等特殊节日应附送小礼品 邀请客户考察公司、物流基地以及操作流程 请客户参加业务协调会，一起解决存在的服务流程、服务事故改进问题 高层见面。建立和保持伙伴关系，使双方在愉悦的气氛里加强沟通与合作，向客户更有效地表示感谢、培养客户的忠诚度 制度化见面会。善于倾听客户的意见和建议；建立并加强督办系统，迅速解决目前工作中所存在的问题，保证客户最根本的利益 组织大客户俱乐部活动 组织年末答谢会 以上公关手段分为常规活动、公司活动和特殊活动，常规活动包括礼仪性拜访、节日拜访、电话邮件沟通等等。此类公关方式的实施是以客户人员的日常工作需要展开的。公司活动就要指大客户俱乐部活动和年末答谢等。根据客户的规模和下一步的合作目标来选择性的邀请。一些特殊活动如考察公司、基地以及操作流程等，多发生在招投标活动的前期，高层见面及业务协调会多为了解决合作中的一些问题。 客户分析目的与重点 　目的： 让你的上级了解此项目客户的动向，同时了解你所做工作及下一步工作重点；提请操作部门注意操作突出问题；让结算部门了解应结算月内发生的事故情况及操作情况，归避坏账风险，提高结算速度。 定期客户分析的受众：一方面报送你的上级领导；另一方面提交运营操作部门及结算部门。 客户分析目的与重点 报告重点内容： （1）发货量动态分析，如：与上月比较、与去年同期比较波动情况 （2）当月发生的重大事故（发生经济损失的，未发生经济损失但影响较长远的） （3）服务质量情况，如晚点率、出险率、破损丢失率等等 （4）客户需求变化及下月情况预测，一般项目客户需求变化不大，但一旦有变，应分析其主因，有时是因为我们