第五章 物业服务质量管理.ppt

第五章 物业服务质量管理 第一节 质量管理概述 与质量有关的活动包括 质量方针是指质量管理活动中一个组织在质量方面总的宗旨和方向，是一个比较长远的战略层面的发展宗旨，是区别于短期目标的。 质量策划是质量管理活动中致力于设定目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标的一部分活动。质量策划是质量管理中的策划活动，是组织领导部门和管理部门的重要职责。 质量保证是指致力于提供质量要求会得到满足的信任的活动。它以质量控制为基础，以提供“信任”为目的。企业的质量保证分为内部质量保证和外部质量保证两个部分。 2.质量管理的发展 物业服务质量管理是物业服务企业为了使其提供的服务与管理质量能够适应业主、使用者和社会日益增长的物业服务与管理质量需求而开展的策划、组织、计划、实施、控制和改进等管理活动的总和。 （二）物业服务质量管理的内容 第二节 物业服务质量管理计划、实施与控制 二、物业服务质量管理计划的原则 三、物业服务质量管理实施的原则 四、物业服务质量管理的控制 第一，注重对以往质量管理问题案例的搜集、分析和整理 第一，质量管理体系的资源配置情况评价 （二）物业服务质量管理控制的方法 第三节 物业服务质量管理体系 二、物业服务质量体系的认证 1.组织策划阶段 三、物业服务三位一体管理体系的建立 （二）物业服务企业建立三位一体管理体系的必要性 * * 一、质量与质量管理 （一）质量 1. 质量的定义 2. 质量的内涵 （二）质量管理 1. 质量管理的定义 质量管理定义为：指导和控制某组织与质量有关的彼此协调的活动。 质量方针 质量目标 质量策划 质量控制 质量保证 质量改进 质量目标是指质量管理活动中组织在满足用户需求有关要求的基础上，结合组织自身具备的资金、技术、人力等各方面的资源条件事先确定的其所提供的产品或服务在质量方面追求的和预期准备达到的程度和要求。 质量控制是指在质量管理活动中，为确保产品和服务能达到满足用户的质量要求而采取的所有作业技术和活动。 质量改进是指在质量管理活动中向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内部所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。 1.质量检验阶段 质量管理的演变发展进程可以分为四个阶段： 2.统计质量控制阶段 3.全面质量管理阶段 4.质量管理标准化阶段 （一）物业服务质量管理的定义 二、物业服务质量管理 物业服务质量管理主要包括以下内容： 1.物业服务质量方针的建立 2.明确物业服务的质量目标 3.物业服务质量策划 4.物业服务质量控制 5.物业服务质量保证 6.物业服务质量改进 一、物业服务质量管理计划的内容 物业服务质量管理计划是围绕实现物业服务质量目标而进行的各类质量管理活动内容的总体安排或分解细化。 1.实事求是原则 2.系统性原则 3.动态性原则 4.目标性原则 5.可检验性原则 1.合同原则 2.用户至上原则 3.责任回溯原则 4.社会监督原则 5.内部协作原则 （一）物业服务质量管理控制的内容 1.组织协调 2.内部与外部控制 3.质量信息管理 4.质量评价 第二，注重对内部质量管理日常检查情况的记录 第三，注重对业主的服务满意度问卷调查 第四，注重对同行业质量管理方面相关信息的搜集 第五，注重对业主和社会舆论相关信息反馈的搜集 第二，是否通过质量管理体系的审核 第三，质量信息管理系统是否健全 第四，质量管理体系的成本控制评价 1.事前控制 (预防控制) 2.事中控制 (过程控制) 3.事后控制 一、建立物业服务质量管理体系的意义 （一）质量管理体系的定义 （二）物业服务企业建立质量管理体系的意义 1.不断提高企业素质的需要 2.适应了现代企业管理的要求 3.拓展企业发展空间，提高市场份额的需要 （一）物业服务质量体系认证的含义 （二）物业服务质量体系认证的程序 2.质量体系的总体设计阶段 3.建立质量体系阶段 4.编制质量体系文件 5.质量体系的实施运行阶段 6.质量体系的认证准备阶段 （一）环境管理体系与职业健康安全管理体系概述 1. 环境管理体系 2. 职业健康安全管理体系