绍兴肯德基与顾客沟通调查- 绍兴文理学院图书馆.ppt

绍兴肯德基与顾客沟通调查 组员及其分工：  王卿巍参与并负责调查各个阶段，并撰写调查报告； 毛巧巧、宋莹及组长进行具体访谈调查； 阮张英、袁伟芳、张丽萍进行资料整理； 肯德基简介 肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企 业，隶属于百胜全球餐饮集团。20多年 来，肯德基在中国取得巨大成功，在各 方面都远远超过主要竞争对手麦当劳， 以绍兴市区为例，肯德基连锁店的数量 就远多于麦当劳。 调查目的 肯德基十分重视对外沟通，特别是与顾客 沟通。为了了解肯德基与顾客沟通的详情,以 便更好地学习《管理沟通》课程中的理论知 识,本小组决定对绍兴肯德基城南悦来餐厅 进行实地调查，及查阅相关资料，发现肯德 基与顾客沟通中的闪光点及存在的问题，并 提出相应的建议。 以下是我组调查时拍的照片 调查成果 肯德基与顾客沟通中的亮点： 1.“为客疯狂”的沟通服务理念 2.重视对顾客抱怨的有效沟通 3.特别重视与儿童的交流沟通 4.舒适温馨的餐厅环境 一、 “为客疯狂”的沟通服务理念 “为客疯狂”具体指倾听及反馈顾客所有 的心声，更执著于多付出一些以让顾客达 到百分之百的满意，让每一位来就餐的顾 客都洋溢着快乐的感觉。 二、重视对顾客抱怨的有效沟通 坚持以下原则： 1.专注倾听 2.积极反馈 3.解决问题 4.合理致歉 常见的抱怨种类与解决方法： 1、抱怨食物品质： 顾客对产品的颜色、味道、份量 等有质疑时应先真诚致歉，并免 费更换。 注意：员工要表现出不怀疑的态 度，面带微笑。 2、抱怨错误的点购和包装： 致歉 重新更换 3、抱怨食品变质或有异物，身体发生不适时的处理： 1.对该事件表示歉意。 2.试图取回该物（立即记录日期、 批号，并冷藏）以供品控、采购 取证）。 3.立即更换食品（如果顾客能接受） 或退钱。 4.设法留下顾客的姓名、地址、联系 电话以便日后追踪。 5.通知相关主管，完成事件报告。 4、对于公共安全突发事件的抱怨（例如：失物、跌交） 1.表示关心。 2.建议至医院就医，警察局报案、亲属联络或其他。 3.留下顾客姓名及电话号码。 4.请顾客和目击者描述以下发生的事情（留姓名、地址）以书面方式简述过程并请证人签字。 5.通知店长相关主管来处理。 此外还需注意一下几点： 1.必须使用适当的沟通方式来收集和传递顾客的意见。 2.由于食品安全引起的疾病/异物引起的抱怨，必须在48小时内与顾客取得联系，一周内再次与顾客取得联系并进行追踪。 3.忌用“但是…… ；虽然……但是 ； 虽这么说……；但我们的店规就是……”这些词语  三、肯德基重视与儿童的交流沟通 1.生日餐会的内容 2.赠送小礼物细节 生日餐会主要提供以下服务 1.预约订餐 顾客可以在电话中就点好餐， 工作人员会事先准备好，顾客 来到餐厅后可以直接就餐，不 用像平时去排队。 2.接待员全程陪小朋友过生日， 例如唱生日歌，跳舞，作游戏。 3.赠送小礼品 一份小玩具，生日帽子，和两 张优惠券。 生日餐会的情景 赠送礼品的细节 1.保持积极愉快的表情，做到礼物物 尽其人，避免浪费。 2.避免用大袋子一次性装 很多的礼物随意发放 。 3.耐心地说明礼物 的使用方法。 4.舒适温馨的就餐环境 肯德基餐厅从桌椅摆设、灯光、背景音乐到洗手间配到设施,都设计 得非常人性化，处处 洋溢着温馨的 气氛。 例1.室内色彩的设计 肯德基餐厅大面积地采用橙黄等暖色 调，像土黄色的地砖，橘黄色的墙壁，暖 色调常常给人带来兴奋愉悦的感觉。 例2.桌椅设计上 肯德基餐厅针对不同的顾客设计了多种 桌椅，主要有以下四种： 2.园形桌子配合园半圆软椅或零散的靠背椅 3.舒适宽敞的软沙发，四人一组相对而坐，并靠着落地玻璃 4. 长条形桌椅配合单人座位 例3.意见信箱和投诉电话 肯德基存在的问题 1.新产品缺乏与顾客沟通。 2.就