网点服务转型-银行填单机-预填单-北京奇诺软通科技有限公司.doc

网点转型: 预填单业务设计方案 北京奇诺软通科技有限公司 201年月 QQ:1078498910 Tel:010目录 1. 业务背景 2 1.1. 宏观背景 2 1.2. 业务背景 2 1.3. 预填单系统的主要作用 4 2. 预填单业务流程 5 2.1. 预填单系统支持的业务种类 5 2.2. 预填单模式下客户业务办理流程 5 3. 预填单系统业务功能 7 3.1.1. 系统功能 7 3.1.2. 设备功能 7 业务背景 宏观背景 随着利率市场化的来临，传统存贷款业务竞争压力正在逐渐加剧，银行业正在面临市场化竞争的残酷挑战，大部分银行已经开始对服务能力进行深入探讨。寻找到适合自身业务发展的差异化、个性化产品以及实现高效、专业的金融服务既是应对利率市场化的需要，也是提升自身竞争力和综合能力的内在要求。在此情况下，固守现有网点渠道是今后竞争中的重要战略，如何在固有网点渠道提供更有特色、更专业化和更优质的金融服务将是落实战略的重要举措。如何提升银行网点的服务效率，投入有限的资源取得良好的服务效果是值得银行和银行服务商们深入研究的课题。 在如此严峻的金融竞争环境下，商业银行亟需构建一个立体的业务预处理系统，实现客户基础数据的统一存储和共享，业务单据的自助电子填写，以及联网核查等一些临柜前可以进行预处理的功能，同时该系统能支持网银、手机银行、自助填单设备的接入。以此，中小商业银行能从网点渠道的金融服务开始进行有效的金融服务创新和服务转型，从而提供差异化服务并增进金融服务能力。 随着业务流程优化、再造，业务流程越来越简化和人性化，但是还是存在一些业务如开户、挂失、基金、债券相关开销户交易等因为政策、安全方面考虑，还是需要客户进行单据填写，而这些单据一般内容较多，填写复杂，造成客户漏填、错填，临柜时占用较多的柜员时间用于指导、矫正客户的单据填写。; x0 r, z G* N* X p; Z??L而另一方面，银行的储蓄、基金、理财等不同的平台，分散存储了客户的不同时期的客户资料信息，这些资料信息分散存储在不同的平台系统，在客户办理业务时因无法直接获取，导致客户反复填写一些基础资料信息，同时资料信息存储在不同的系统信息容易产生不一致，给业务处理带来不便。 在银行网点的日常业务中，需要客户手工填写的凭单种类有40余种，客户在手工填写时还需要业务人员指导，即使有大堂经理辅导的情况下客户也容易出现填错、漏填、误填，填写速度慢等现象。从柜员实际操作的角度看，客户手填的单据需要柜员再次手工录入和核对，整体业务办理时间较长。据统计，银行网点业务中平均每笔的办理时间均在20分钟以上，每一个填单过程均在2分钟以上。所以填单业务是占用银行临柜业务较多时间和资源的特殊业务，解决好填单业务将有效缓解排队，有效降低柜员劳动强度并有效提高业务的信息管理水平并提升网点营销能力。传统填单过程中平均每笔的填单时间3~5分钟；需要工作人员辅助的业务比例高达70%；客户填单错漏误填单的比例约为40%；客户投诉比例约为35%。 图1—传统手工填单模式下的工作流程 客户填单难度大 客户对银行凭单不熟悉，同时凭单的字体通常较小且密度较大，客户感受填单过程繁琐，容易出现客户信息和业务信息的错填、漏填和误填现象 银行网点柜台外员工工作压力大 通常70%以上的填单业务在填单过程中需要大堂经理配合，且客户咨询问题的同质化程度较高，大堂工作人员需要付出更多的工作量和工作耐心 客户填单字体不规范 客户填单字体各式各样，柜台人员需要辨析不同客户的笔迹，工作强度大，容易出错，因为难以做到规范的凭单填写，同时导致事后监督的难度加强 传统的填单业务室一个串行的过程 传统填单过程是一个复杂的串行工作，每一个变化都会加剧排队现象和客户重排队现象，导致更加严重的客户投诉 预填单系统是针对商业银行网点日常填单业务而推出的，能有效规范客户填单书写模式、降低柜台员工劳动强度，从而缓解网点排队现象的新一代自助服务系统。 系统可利用触摸屏输入汉字或二代身份证阅读器进行业务预填单，把业务预处理数据保存在数据库中供银行柜面系统调用，银行柜面系统根据业务预处理号直接调用预处理数据，柜员确认后提交交易，并实现凭证套打功能，减少客户填写单据和柜员录入环节，提高业务办理速度和效率。 根据客户的交易类型，通过页面提示，引导客户进行自助预处理 完善的纠错以及逻辑判断功能 业务预填单信息和业务系统共享 缩短客户临柜时间，提高业务办理效率 业务流程 支持的业务 个人业务 业务 开销户 开销户 账户变更 变更 基金、理财业务 结算 电子银行业务 账户申请 汇款 银行汇票 信用卡业务 进账单 预填单系统业务功能 系统功能 客户操作 图形化选择（选择业务种类、选择介质、选择客户属性等） 执行自助打印并签字