民航乘务员第二章精品.pptVIP

3.3.2 鞠 躬（注意事项） 只弯头的鞠躬 不看对方的鞠躬 头部左右晃动的鞠躬 双腿没有并齐的鞠躬 驼背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬 3.4 引 路 在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人注意楼。 3.5 让 座 桌次 : 居中为上 以右为上 以远为上 座次: 面门居中者为上 称为主位； 以右为上 主人右侧是主宾位 主左宾右 主方坐在左侧 客方坐在右侧 四 话术 顾客的心理要求 得到尊重 享受服务 感觉方便 显示气派 消费划算 4.1.1基本用语1 1.?称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。 2.?欢迎语：欢迎您来我们饭店、欢迎您、欢迎光临。 3.?问候语：您好、早安、午安、早、早上号、下午号、晚上好、路上辛苦了。 ?4.?祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 ?5.?告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 4.1.2基本用语2 6.?道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7.?道谢语：谢谢、非常感谢。 8.?应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 9.?征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？ 10.常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、再见。 4.2.1服务话术要点1 1.遇到宾客要面带微笑，主动问好打招呼，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。 ? 2.?与客人对话时宜保持1米左右的距离，注意“请”字当头，“谢”字不离口. 3.?对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。 4.?对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，决不能以“不知道、不清楚”作回答。 4.2.2服务话术要点2 5.?客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌恶、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？” 6.?在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，后请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。 7.?与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 ?8.?当客人提出的要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。 4.2.3服务话术要点3 9.?在原则上，较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反饭店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。 １）询问式：如：“请问……？” ２）请求式：如：“请您协助我们……”（讲明情况后请客人协助） ３）商量式：如：“……您看这样好不好？” ４）解释式：如：“这种情况，饭店的规定是这样的……” 10.打扰客人的地方（后请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打搅您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气。” 4.4用语禁忌 三人以上说话，要用互相都懂的语言； 不得模仿他人的语言、声调和谈话； 不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗； 不高声呼喊另一个人； 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； 不讲过分的玩笑； 不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性的语言； 不高声辩论，不大声争吵，高谈阔论； 不讲有损饭店形象的语言 五、微笑:无价之宝 不花一分钱，但却能给人带来快乐 会使对方富有，但不会使你变穷； 能给你带来爱情，带来幸福； 能给你带来朋友；带来友谊； 能给你带