软电话的实现方法.doc

“软电话”的实现方法 王 珂 赵 强 （华北电力大学计算机科学与技术系 北京 102206 ） 摘要：总结了“软电话”和CTI技术的研究状况，分析比较了实现软电话的各种方法。C/S模式中的“软电话”的设计方法比较简单，可以快速实现。B/S模式的“软电话”目前广泛使用，具有C/S模式无可比拟的优点，被广泛应用于许多行业，具有良好的发展前景。本文介绍两种在B/S模式下开发软电话的方法。 关键词：PBX CTI 软电话 会议 转接 前言 “软电话”是呼叫中心的主要的组成部分，其主要作用是接受CTI传来的消息，并对消息进行应答、挂断、保持、取回、转接、会议等操作，在一些系统中也可以完成坐席的监听，插话等一些功能。来电弹出功能是指“软电话”根据不同的主叫号弹出不同的界面，使坐席了解客户已经提出过那些要求，针对不同的用户提供不同的关怀和服务。 “软电话”根据不同的CTI产品有不同的方法。使用Dialogic产品对软电话开发的方法：为一般采用VB6开发，封装成ActiveX，当使用时在Html网页中对ActiveX进行注册就可以调用。Genesys 产品提供了基于java的开发模式，对Genesys 产品开发的方法为先开发底层的的applet，然后使用?Html进行友好调用。本文将重点阐述 “软电话”的功能和不同的开发过程。 “软电话”的功能 功能要求 初始化：初始化软电话，建立相应上下文环境。 签入：座席签入CTI。 签出：座席签出CTI。 接听：接听来话。 挂断：挂断通话。 呼叫：向他方发起呼叫，可同时附加CTI随路数据。 转接：P1将来话转接P2，当P2接通后，自动完成转接。 咨询转接：P1将来话转接座席P2，当P2接通来话，P1向其请求转接来话，若P2接受转接请求，则P1可完成转接。 会议：P1邀请P2参加会议，当P2接通后，自动完成会议。 咨询会议：P1向 P2发起会议邀请，当P2接通来话，P1邀请其参加会议，若P2接受会议邀请，则P1可完成会议。 保持：保持当前通话，通话双方互相不能听见。 恢复：保持的逆操作，恢复当前通话。 事后处理：通话结束后的处理工作，此时，座席不会接受来话分配。 结束处理：事后处理完毕，此时，座席可接受来话分配。实际上，此时座席由事后处理状态进入就绪状态。 离开（休息）：如座席就餐时，可置离开状态，此时座席将不会接受来话分配。实际上，此时座席进入非就绪状态。 回来（工作）：座席置回来状态后，可继续接受来话分配。实际上，此时座席由非就绪进入就绪状态。 用户界面的设计 下图展现了通用软电话的设计界面示意图，列出了常用的功能，读者可以根据自己的不同需要添加自己的功能按钮 签入 接听 挂断 呼叫 转接 会议 离开 回来 保持 恢复 事后处理 签出 各个按钮的变化需要根据不同的状态进行改变，状态改变的规则如下： 本文档中特殊字符说明： √——Enable=True T——Value=Press F——Value=unPress Normal——Style=Default Up/Down——Style=Check Menu——Style=DropDown 红色字——按钮名称 按钮 系统 名称 状态 登录 Login 注销 LogOut 座席就绪 Ready 接听电话 Answer 挂断电话 HangUp 呼叫保持 Hold 转接电话 Transfer 转接完成 Transfer Over 取消转接 Transfer Cancel 会议电话 Conference 会议完成 取消会议 Conference Cancel 拨打电话 NewDial 未登录 √ F 已登录 √ √ √ 未就绪 √ √ √ 已就绪 √ √+T 振铃中 √ 通话中 √ √ √ √ 呼叫保持中 √ √+T √ √ 电话已挂断 √ √ F √ 电话转接中 √ √ √ 转接已取消 √ √ √ √ 快速转接完 √ √ F √ 会议发起中 √ √ √ 会议已完成 √ √ √ 会议已取消 √ √ √ √ 基于Dialogic的CTC开发软电话的步骤 CTC软电话的架构 在利用Dialogic的中间件开发时，软电话是一个嵌入到座席员操作界面的ActiveX控件。ActiveX控件通过调用ActiveX组件同CTI的CTCserver进行通信。软电