铁路客运论文列车旅客心理和服务需求的调查与思考.docVIP

西安科技商贸职业学院 2010届毕业生 毕 业 论 文 题目：列车旅客心理和服务需求调查与思考 班级：强化五班 姓名：兰铭慧 学号指导老师：余宏 赵小玲 日期：2009年12月10日 摘要：全国铁路旅客日流量达几百万人次，而且成分复杂，所以，旅客的分类是一个很复杂的问题，可以从不同的角度进行分类。不同层次的旅客在旅行中有不同的服务需求。在市场经济条件下，不能习惯于“老三样”的服务方式，要创新服务理念和服务管理，实现新的服务特色和个性化服务，使旅客有舒适感，提高旅客满意度，赢得更多的市场份额。 ? ?　　关键词：旅客；服务需求；市场份额；旅客满意度； ? ?　　 目录 ：旅客的分类 ：旅客的心理需求 第三节 ：旅客旅行需要的表现 第四节 ：旅客旅行的个性心理与服务 第五节 ：旅客群体心理与服务 第六节 ：在特色服务上实现新突破 第七节 ：总结 铁路客运论文--列车旅客心理和服务需求的调查与思考 旅客心理 一、旅客的分类 全国铁路旅客日流量达几百万人次，而且成分复杂，所以，旅客的分类是一个很复杂的问题，可以从不同的角度进行分类。如按性格分可分为有主见的或无主见的；虚荣心强的或朴实的；吝啬的或大方的；责任感强的或不负责任的；品德高尚的或品行不端的。按气质分可分成理智型、冲动型和情感型。按能力分可分为智商高、智商低、智商一般或无专业特长的等等