旅行社对散客的服务方式.doc

湖州职业技术学院 高职文经类 毕业设计（论文） 旅游管理专业论文题目：旅行社对散客的服务方式 学生姓名 学 号 班 级 指导教师摘要：旅游业是中国经济发展的支柱性产业之一，旅游业具有“无烟产业”和“永远的朝阳产业”的美称，它在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强。改革开放以来，伴随着中国旅游业的高速发展，旅行社作为旅游业的龙头，十年间也得到了飞速发展，各种规模的旅行社如雨后春笋，相继建立，旅行社之间的竞争日益激烈。所以一个旅行社对游客的态度将决定它的发展空间，散客作为旅游者的重要组成部分，旅行社应以诚信热情的态度吸引广大的游客，特别是散客。这对于旅行社的发展是必要的，也是必须的。本文对旅游行业所存在的服务问题给予提出和解决。关键词：旅游业 散客 旅游 服务方式 自上世纪 80 年代以来，世界旅游市场呈现出“散客化”的趋势，欧美各主要旅游接待国的散客市场份额达到了 70—80，经营和接待散客旅游的能力，已成为衡量一个国家或地区旅游业成熟度的主要标准。近年来，我国散客旅游市场业发展迅速，据权威部门预测，进入本世纪后，我国散客旅游的比例将达到 70，成为旅游市场的主角。在国外旅行社即将大军压境的严峻形势下，能否在散客旅游市场中取得优势，直接关系到我国旅行社的生存和发展。因此，研究散客旅游兴起的现状和发展态势，探讨散客市场开发策略和建立相应的服务体系，已成为当代旅行社业发展的当务之急。 一、旅行社对散客的服务方式的现状 （一）旅行社对散客的服务方式趋向多样化 散客是相对于预约客户的约定性、规律性而指没有预约、没有规律的零散顾客。这类顾客由于没有合同的约定，在选择消费或服务方面自主性较高，且对所选择对象好感较强烈，但其消费地位同时也较不受商品或服务提供方的重视。但是随着社会的发展，旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强，旅游业对城市经济的拉动性、社会就业的带动力、以及对文化与环境的促进作用日益显现。旅行社对散客的服务也越来越重要，但因为散客之间相对比较陌生，所以他们的性格特点显示出很大的不同，而在发生冲突时，互相谦让的余地很小，导游这时候是最为难的时候。而目前我国的旅行社对旅游者的出游方式趋向自主、自组、自助式。 “散客时代”来临，是全世界旅游业发展的共同趋势。在 50 年前，欧美旅游发达国家 90的游客也都是跟团旅游，但现在自由行的份额已占到了 70。联合国世界旅游组织专家徐认为，当国民的家庭收入提高到一定阶段，人们的旅游速度就会放慢，更倾向于自由、休闲、深度的旅游方式，于是自助游、背包游、自驾游等就会受到游客的青睐。 去年，我国散客旅游的比例也达到 70左右。值得注意的是，我国由 “团队游时代”到 “散客时代”仅仅用了 30 年，相对于欧美国家缩短了 20 年。春秋国旅总经理肖潜辉认为，这一方面得益于中国改革开放以来我国经济增长、基础设施改善，城市化、国际化、信息化以及旅游大众化与旅行社边缘化同步推进。另一方面，近年来旅行社的 “零 、 ，部负团费” “强迫购物”等行业潜规则让游客对团队游产生了一定的 “戒备心理”分游客甚至对团队游产生了抵制情绪，这在一定程度上助推了 “散客时代”的提前到来。 （二）散客旅游逐渐占主体地位 近年来，我国散客旅游的比例虽然低于旅游发达国家，但近年来发展十分迅速，已超过市场的半壁江山，特别是一些大中城市和沿海地区，散客比例更大。随着散客自主意识和自主能力的不断增强，外部约束条件的降低以及旅游供给的增加，消费主权真正从供给者向消费者转移，旅游的方式正由团队主导型转向散客主导型。今后几年，我国散客旅游的比例将会逐年提高，成为旅游市场的主角。 同时，旅游者日渐成熟，他们开始不满足于规范化团队旅游对个性的压抑，而收入水平的提高、现代通讯、交通等科技手段及服务设施的完善为这种个性化需求的实现提供了外部条件。 旅游者作为旅游的主体，是旅游三大要素的基本要素，没有旅游者，自然旅游就无法实现。追求更为灵活多变的旅游方式在追求个性化的浪潮下，旅游者不再青睐于旅行社固定包价的旅游方式。散客旅游和家庭旅游在旅游者人数中所占比例将逐渐增加。散客旅游盛行的原因，在于它比包价旅游更为自由随意，可以随时按照个人兴趣来调整旅游计划。散客渐渐掌握旅行社的经济命脉，所以旅行社要尽可能的满足散客的旅游需求。散客旅游与团队旅游的主要区别在哪呢？主要有以下几点： 第一，旅游行程的计划与安排不同。散客旅游一般是由游客自行计划和安排其旅游行程；团队旅游的行程则是由旅行社或其他旅游服务中介机构来计划和安排。 第二，付费方式不同。散客旅游多采用零星现付方式；团队则采用包价方式旅费要求提前一次性支付。 第三，价格不同。散客旅游活动项目是按零售价格支付，相对昂贵；团队旅游在某些项目