顾客满意与顾客价值-人文与资讯学系.docVIP

產業觀光工廠服務流程與顧客滿意度關係之研究 蔡家嫻 摘要 觀光工廠在經濟部成立專責單位的推動之下，成功地為產業找到轉型的新契機與企業的創新模式，於是企業紛紛跟進並帶動起產業觀光工廠的盛行。自2003年起至今已累計近百家，成效相當卓越，產值也相當可觀。除此之外，由於台灣民眾對於休閒旅遊的需求漸漸從娛樂性轉為以知識性和體驗性為訴求，因此締造觀光工廠蓬勃發展的景況；近年來各縣市政府也發現觀光工廠所創造出來的觀光魅力，轉而以推動觀光工廠的設立為其主要的觀光政策，甚至成立推動小組來負責，如今許多地方政府競逐著觀光工廠成立的家數以作為其展現政績的一面，可見觀光工廠引導產業注入休閒服務的元素後，已成為台灣產業上的新顯學。本研究主要是就產業觀光工廠的服務流程與顧客滿意度關係之探討，以位於彰濱工業區的白蘭氏健康博物館為對象。研究方式採用傳統問卷來進行，收集自訪客平日參觀白蘭氏健康博物館後所填寫的問卷調查，共計394份有效問卷，利用one-way ANOVA (Analysis of Variance)進行分析。研究結果發現，男性對於服務流程的導覽解說滿意度較女性為高。年齡層上介於21-30的族群對於禮品店服務滿意度相對為低，此族群對於商品價格比較關切。在縣市別上對於導覽解說服務與服務台滿意度是有顯著差異，然因其樣本數太低，因此僅供參考。最後就分析結果提出建議，供已投入觀光工廠的企業用以提升服務滿意度。 關鍵詞: 觀光工廠、產業轉型、創新、服務流程、顧客滿意度 壹、緒論 一、研究動機與背景 台灣自從實施週休二日以後，觀光休閒活動風氣日漸興盛也引發人們的注重，於是觀光休閒產業崛起更因此而蓬勃發展，人們對於休閒旅遊需求也與日俱增，因此饒富知性又具體驗型的休閒觀光工廠逐漸受到民眾的青睞。由於觀光工廠保有其產業自身豐富的歷史文化軌跡，以及將實際的生產過程開放供民眾參觀，甚至還能進行DIY實做體驗，民眾可藉由參觀觀光型態的工廠過程中不僅獲得遊憩，更從中認識各種產業特色及同時得到許多知識。此外由於兩岸經貿門戶開啟加上全球化趨勢，導致國內許多產業紛紛外移，政府為力挽日漸衰落蕭條的傳統產業，讓已沒落的傳統產業能夠再創生機，於是大力推動傳統產業轉型經營觀光工廠之休閒旅遊服務，於是傳統產業在政府的輔導下將原有的廠房改裝轉型為觀光服務型態的工廠經營模式，成功再創新契機，此創新模式成為傳統產業復甦的最佳途徑，於是許多傳統產業紛紛投入轉型或新增觀光工廠之旅遊服務，而這樣的成功模式也讓與多企業趨之若鶩，相繼展開籌設觀光工廠(李君如、林筱淇，2009)。 同時，政府為協助陷入發展困境的傳統產業找尋一條可永續前行的道路，提出相關的技術升級或產業轉型的政策措施，2003年「推動製造業發展觀光休閒產業計畫」就是基於此目的因應而生，隔年以「推動地方工業創新轉型發展計畫」接續發展，期盼具有獨特產業歷史沿革或碩果僅存並有意願轉型的老工廠，在既有產業的製造基礎上，透過整體創新發展包裝，展現新意與生命力，讓產業由單純的製造加工逐漸轉型為觀光工廠，使製造業與知識經濟接軌，累積在地產業知識提升為高附加價值的新傳統產業，再創地方發展的榮景與商機(李君如、陳俞伶，2009；李君如、林筱淇，2009；曾宇良、潘季珍，2009；王俞雅，2010)。 台灣是一個競爭激烈的市場環境，對於進入障礙門檻低的產業更是日新月異，推陳出新的產品以迅雷不及掩耳的速度上市，因此一定要有自身的獨特性或難以模仿的創新模式才能有立足的地位或市場佔有率。以觀光工廠的創新經營元素，能讓傳統產業在企盼轉型時提供另一種變身的方法，在微利且充滿競爭的時代中才能覓得再創事業高峰的新藍海。經濟部提出「觀光工廠」的創新理念，期許以製造業兼營觀光服務模式開啟產業變革的新思維，讓工廠經由觀光化，來整合具有地方文化、產業文化的特色，凝聚成觀光休閒之附加價值，展現出工業新風貌，同時也開創工業觀光新資源，期待以產業觀光打開台灣新的經濟活力，在注入新的活水下開啟另一波新經濟引擎(觀光工廠自在遊，2011a)。 當觀光工廠成為產業創新模式的新顯學後，台灣觀光工廠如雨後春筍般的開張營運，自2003年起政府推動產業轉型朝向觀光工廠的營運政策以來累計至今已近百家，然而許多觀光工廠雖然具有完整的硬體建築、空間與基本設施或設備，但在軟體上及營運方式上卻都缺乏永續經營的理念亦或是處於摸索中不知如何經營與服務，於是有些產業工廠雖已經過政府評鑑為觀光工廠並取得認證，但事後缺乏健全的經營管理與服務機制，因而面臨觀光客的流失甚至是無法持續經營的窘境。因為在觀光服務業中，品質是決定競爭力最重要的原則，如果說過去的三十年是由價格和大規模的生產來領導世界發展，那麼未來的三十年則是以品質和彈性化領導旅遊發展。因此如何經營人力資源、改善服務流程以及善用創新性科技，以建構企業在品質領先