新一代BOSS系统将扮演新角色.doc

新一代BOSS系统将扮演新角色 自中国移动在全国推广“话费误差，双倍返还”，2004年10月中国联通江门分公司也向社会郑重承诺“联通计费准确，误差叁倍返还”，在移动用户中引起巨大反响，得到了全社会尤其是消费者加倍的赞赏与支持，这是BOSS系统首次被作为中国电信运营商的竞争实力向社会展示，也预示着BOSS系统在中国电信业的角色正在发生重大的变化。 过去，BOSS系统的出现是为了支持企业网络运营，解决电信运营商日常运营的计费、收费和服务保障工作。中国电信市场的巨大需求使得电信运营开始频繁投资网络建设，相比而言在BOSS系统上的投资只能算“小巫见大巫”。据预测，即使在BOSS系统引起重视、加大规划建设的2004年，总投资也只是固定资产投资额的5%。不清晰的业务流程和低投资的软件设计，使BOSS系统的价值并未真正获得运营商的认同。但是与此同时，近年来与BOSS相关的比如计费、收费等反而成为电信、移动用户主要的投诉点。 现在，随着我国运营商竞争格局的形成，日趋同质的市场业务竞争越演越烈，电信运营商逐渐失去绝对优势，开始重视自身的建设和关注客户的需求，竞争的焦点从资源转向以加大BOSS等系统软投资为标志的质量竞争，作为企业经济利益、客户切身利益和市场服务质量保障的BOSS系统，在科学技术的日趋驱动、电信运营商的精耕细作下以精准的计费公证诚信，以服务的细微处吸引客户，将优越的技术优势转化为受消费者青睐的市场优势BOSS系统已经慢慢从后台亮相，新一代的BOSS系统已初具雏形。 值得关注的是，新一代的BOSS系统不仅完全结束了被动的后台系统定位，不再是网络上的所有活动完成之后才开始工作的被动角色，还开始在电信企业发挥网络优势、创新市场营销、加强企业管理等各方面扮演更为主动的角色，以帮助运营商全方位提高客户满意度。 传统的BOSS系统，要向新一代BOSS系统进发，需要完成哪些角色的改变呢？笔者将从以下三个方面来详谈。 一、网络响应的加速度 新一代的电信网络是以数据通信为基本技术，承载数据、语音、视频、流媒体、网络服务等等各种电信业务的综合、统一、开放的平台，它同传统电信网络在基本技术、基础设施、网络构成、业务开拓等方面存在很大差异。而且伴随固网与移动网络的不断融合，“三网合一”时代的渐行渐近，这就要求BOSS系统对网络具有更强的访问控制能力、更可靠的安全性以及更灵活的扩展性。 随着网络技术不断提升，电信业务也从单纯的语音业务发展至几十种、几百种、几千种综合业务；网络容量也在增大，用户数量飞速增长。在这种情况下，BOSS系统就需要具备以下功能特点：支持运营商提供各种个性化、亲情化服务；更快、更准确地发送业务开通、变更、绑定等联机指令至分散各地的网络单元；高效建立客户业务与网络资源之间的关联，让用户在不知不觉中得到优质服务；使得网络在流量大的特殊时期也能畅通无阻。 另外，现在的BOSS系统，对全业务的支撑不再飘在半空中，而是更深地根植于网络，贴近新出现的网络技术，使网络响应加速度。 与此同时，从前台至后台，全方位面向市场和客户的BOSS系统，还应具有更高效的数据呑吐率，更精准的计费、帐务管理，支持用户更快捷、更灵活方便地使用，成为盘活网络资源、最大限度实现网络价值的重要保障。 二、营销创意的新源泉 电信运营行业内谁的BOSS系统比较完善，谁就在电信市场占了先机，BOSS系统已经成为电信运营商的核心竞争力之一。可以说，现代BOSS系统正逐步实现从“业务支撑”向“业务核心”转变，成为运营商市场营销创意的源泉。 BOSS系统记录和存储了电信运营企业海量的业务数据和用户消费数据，通过分析和挖掘这些隐含着大量的市场信息、客户消费行为信息和业务特性信息的数据，就可以为企业经营决策、市场营销和业务发展提供实质性的建议，并帮助开发出适合客户需要的服务，最终达到引导消费的目的。以下运营商正在探索实践的模式就可以较好地说明这点。 1．计费模式创新一小步，收益前进一大步 在细分市场的基础上，市场部门根据灵活的计费模式针对不同的客户群体，很容易开发出新的业务。中国移动推出的业务品牌“动感地带”在本质上与“全球通”、“神州行”两个业务品牌没有不同，只是巧妙地利用灵活的资费套餐进一步细化了消费群体，最终获得巨大的成功。而中国联通开创的定制化服务，把客户对市话、长话、漫游、短信等不同的消费习惯与套餐优惠自由绑定，将选择权交给用户，与前者异曲同工，同样好评如潮，并使中国联通获得了BOSS创意所带来的额外收益。 2．计费帐单成营销创新的热点 透明的移动计费帐单不仅能更好地留住客户、降低运营成本，而且可成为全业务多品牌的宣传工具，是营销创新的新热点。Lansdowne市场调查