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课题：坐席人员的面试技巧 2012 ~2013学年度第2学期 授课课程：客户信息服务应用实务 授课教师：马晓晓 授课班级 1129、1130 授课日期 2013年4月 授课类型 理实一体 学 时 数 6课时 教学目标 让学生掌握一些客服代表面试时需要掌握的注意事项和技巧 教学内容 座席求职方式及面试渠道的多样化； 座席专业能力——面试核心； 座席综合素质——面试的重点； 座席压力面试——破解有术； 座席面试关键——熟悉面试； 坐席面试易犯错误。 重点难点 如何提高学生的专业能力和综合素质 教学方法 讲解法、讨论法 学习方法 理解记忆法、讨论法 教学过程设计 备 注 课题引入 教学步骤 及 主要内容 第九章 座席员的面试技巧 所有的企业对于职位的增补都是很重要的，但是对呼叫中心有一个特别重要的意义，因为呼叫中心是一个人力密集的地方，如果是一个7×24小时、365天不停运转的呼叫中心，毫无疑问的，人员一定是在不停的调整过程当中，每年都会有人离开有人进来，每个月都会有人离开有人进来，甚至每天都会有人离开有人进来。 （二）简历的筛选过程 对简历的筛选主要分为以下三步： （三）撰写简历 简历包括以下几个部分：基本信息、自我评价、工作经历、曾获奖项、所学专业、教育经历、求职意向和基本信息。 被专家包装过的简历，成功率会提升百分之四十以上，我们先来看看通过简历，要呈献哪些内容给企业呢？ 简历应透露的信息 告诉招聘者——你是谁？ 告诉招聘者——你想任职哪个岗位？ 向招聘者证明——你凭什么胜任这份工作？ 1．简历的基本情况及注意事项 基本信息 姓名、性别、民族、年龄、英语水平、学历、联系方式、照片等。 注意事项 1．座席的弱项，如年龄太小，可以忽略，没有内容的选项可以省略。 2．信息尽量保持完整，以便让用人单位了解你更多的信息。 3．联系方式可以多写几个，电话、邮件、QQ等，一定要随时可以联系到本人。 4．如果是面试外企，政治面貌最好不要写。 2．求职意向及注意事项 求职意向 工作地点、工作性质、求职岗位、工作行业、期望薪资等。 注意事项 1．求职岗位一定要精确，切忌过多。 2．期望薪资对于经验不多的新人而言，最好是填写：面议。 3．教育经历及注意事项 教育经历 所参加的与求职岗位相关的培训课程或自修课程。 注意事项 1．主次分明，突出重点。 2．总结个人技术特长。 4．所学专业及注意事项 所学专业 中专课程。 注意事项 从初中开始，按时间的逆序描述。 5．曾获奖项及注意事项 曾获奖项 奖学金、比赛奖项、所获资质等。 注意事项 1．所填写的奖项要与求职的岗位相关。 2．主次分明，先填写最重要的，再填写其他的。 6．自我评价及注意事项 自我评价 这一步可以成为简历中的点睛之笔，对自己学习、工作、能力、心理等各方面的评价。 例如： 座席专业毕业，熟悉各种办公软件，打字速度较快。 为人乐观开朗，积极好学，健谈，有自信；对待工作认真负责，细心，能够吃苦耐劳，敢于挑战，并且能够很快融入集体。 尽管我还缺乏一定的经验，但我会用时间和汗水去弥补。 注意事项 1．突出亮点。 2．避免学生腔与空喊口号。 3．实事求是。 （四）撰写简历的其他注意事项 其他注意事项 1．简历的标题不要写“我的简历”，可以直接写你的姓名，因为这本身就是简历，不需要再多此一举。 2．简历切忌过长或者过短，以一页纸最佳，最多两页。 3．以第三人称写简历，尽量描述客观事实，不要写得像抒情散文一样。 4．要求简历版面整洁、美观，不能有错别字。 5．简历叙述简洁、清楚、数据精确，避免不实描述。 6．根据情况选择是否需要英文简历。 7．简历要经常更新，不能投递半年前的简历。 （五）简历四大误区 当我们完成简历后一定要多检查几遍，请专业人士，有经验的人看几遍，是否存在死角。以下是求职者在写简历时经常会走入的四大误区。 求职简历四大误区 1．专业水平太差 对于座席员来说，最重要的是专业。你的专业水准到底达到了什么程度，是否能够胜任你面试的岗位，这是需要求职者必须做到心中有数的。面试官在招聘的时候，随便提几个问题就能测试到你的底，如果你的实际能力达不到，简历中写得再好也没有用。请记住：决不能把公司当实验室。 2．任意瞎编简历 为了让面试官约见面试，任意瞎编简历，说得自己样样精通，这样只会让面试官觉得你水分太大，不真诚。 3．书写混乱，简历不整洁 简历就相当于你的一个门面。如果随便拿张A4纸，字体时大时小，会让面试官非常反感。试想，如果你练门面都不愿意装修一下，面试官又怎么会看上你呢？ 4．重点不突出，主次不分明 简历看完后，几乎完全没印象，像没看一样。没有相对的技术能力，没有岗位特