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ⅩⅩ银行支行营业室存款业务自律学习记录 时间：ⅩⅩ年5月20日 地点：ⅩⅩ支行营业室 人员：ⅩⅩ支行内训师ⅩⅩ，营业室全体成员 参照文件：《中国银行业存款业务自律公约》 内容： 一.营业室经理强调，此次学习自律公约的目的在于，季度末临近，严禁营业室员工用不正当手段吸收存款。 二.存款业务自律的基本要求:严格遵守有关法律、法规和监管部门规章,诚信经营,在平等、自愿、公平和诚实信用的原则下开展存款业务,不损害客户利益、行业利益和社会公共利益。 三.不得以不正当手段吸收存款，包括但不限于一下情况： (一)采取存款贴水或变相贴水、高套利率档次、套用人民币同业间利率、提前支付定期存款利息、提前支取享受原利率、虚增存款计息积数、人为增加计息天数、通过向存款客户赠送实物、购物卡、现金、贵金属、储值卡等方式向存款人支付高于正常存款利息及其他变相提高存款利率的不正当手段吸收存款; (二)向存款人或关系人支付正常利息以外的费用,如吸储费、咨询费、手续费等; (三)以存款公关的名义,向存款人或关系人或中介机构馈赠礼品和现金、或报销费用等手段与客户存款金额直接挂钩,要求客户存入相应金额的款项; (四)通过办卡、购买理财产品、办理第三方存管等业务名义,以与客户存款金额直接挂钩的返现金、送礼品和送购物卡等手段向客户吸收存款; (五)通过向客户免费提供办公场所、办公设备和承担相关费用等手段吸收客户存款; (六)在存款营销中违反存款自愿、取款自由原则,误导、强拉客户办理理财、保险业务等行为; (七)通过户外广告、媒体、手机短信等宣传手段进行有奖储蓄、赠送实物、积分换现金(或实物)等高于法定存款利率的宣传,或者以内容不真实、概念模糊,易产生歧义的文字来欺骗、误导客户存款; 以其他法律、法规所禁止的形式吸收存款。 四.参会人员签字： ⅩⅩ支行营业室大堂经理服务规范学习记录 时间：2012年11月12日 地点：ⅩⅩ支行营业室 人员：ⅩⅩ支行内训师ⅩⅩ，营业室大堂经理，大堂引导员，客户经理 参照文件：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》 内容： 一.大堂经理是指在营业网点大厅内从事客户引导分流、业务指导咨询、秩序维护等职责的工作人员。 二.大堂经理基本素质主要包括： ?? ?（一）认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识。 ?? ?（二）正直诚信，客观公正，遵纪守法。 ?? ?（三）有爱心，有亲和力，具有良好的沟通表达能力。 ?? ?（四）仪表端庄，形象大方。 ?? ?（五）有责任心，认真细致，爱岗敬业。 （六）具有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力。 ?? 三.大堂经理技能要求主要包括： ?? ?（一）具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。 ?? ?（二）较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备。 ?? ?（三）普通话标准，有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的服务人员。 （四）具有一定的电脑操作技能。 四.大堂经理职业操守要求主要包括： ?? ?（一）具有风险防范意识。 ?? ?（二）遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。 ?? ?（三）不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。 ?? ?（四）不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。 ?? ?（五）不得为客户办理任何交易业务。 ?五.大堂经理岗位职责主要包括： ?? ?（一）根据客户的需求，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务。 ?? ?（二）受理客户咨询，及时解答客户疑问。 ?? ?（三）指导客户填写单据，指导客户使用自助设备、网上银行。 ?? ?（四）维持服务秩序，维护环境卫生。 ?? ?（五）回复客户意见。 ?? ?（六）处理客户投诉，无法处理的情况下，及时向上级报告。 （七）做好班前准备、班后整理工作。 六.大堂经理要按照要求，做好营业前准备，营业时服务，营业后整理等工作。 ?? ? 七.参会人员签字： ⅩⅩ支行营业室票据业务规范学习记录 时间：2012年9月7日 地点：ⅩⅩ支行营业室 人员：内训师ⅩⅩ，营业室运营主管，营业室同城交换员，全 体对公柜员 参照文件：《中国银行业票据业务规范》 内容： 一.有营业室运营主管介绍了目前营基本票据业务及贴现业务： 票据业务是指以商业汇票为媒介，与信用投放、资金融通以及支付结算等方面相关的金融服务行为。 承兑业务特指银行作为付款人，承诺在票据到期日向收款人或者持票人支付票面金额的票据行为。 贴现业务是指商业汇票的持票人在汇票到期日前，为了取得资金贴付一定利息将票据权利转让给银行的票据行为。 对于承兑业务的要求： 承兑业务申请人应当遵循诚实信用的原则，其与收款人之间应具