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呼叫中心员工激励方法 激励面广分段化、多样化、分层次 (1)激励的面广分段化 “木桶原理”在呼叫中心员工激励机制中的应用是非常贴切的，如果把研发部门、 销售部门比作企业这只足球队的“前锋”，那么作为客户服务部门的呼叫中心就是“守 门员”．在激烈的市场竞争中，对于“前锋”来说，十次甚至百次进攻中只要有一次成 功就可以成为英雄；而对于“守门员”来说，不管成功多少次，一次失误就会给企业 带来重大的打击。因此，从组织行为学的角度讲，研发部门、销售部门的整体绩效取 决于组织这只“木桶”中最长的那块“木板”一明星员工。而呼叫中心的整体绩效却 取决于最短的那块“木板”一落后员工。 基于这个特点，CCCS标准特别强调“呼叫中心的认可与激励措施应面向所有员工， 及时关注每个员工一点一滴的进步表现”。因为与其它任何组织一样，在呼叫中心中 优秀员工总是少数。所以在激励机制的设计上，要充分考虑员工的个体差异，使奖励 尽可能做到“人人有份”。对于呼叫中心中所谓的“落后员工“，应该专门考虑一下 他们的特长，能力及发挥的条件环境，尽可能用正面奖励让他们振奋起来，以确保呼 叫中心的整体服务水平。 呼叫中心属于高科技人员密集性行业，与其他行业相比的不同在于座席代表在工 作中单独面对客户，就算是再好的明星员工其对公司创造的价值也只不过是很小的一 部分，对于整体来讲没有明显的变化提升。所以对于呼叫中心来说大部分员工的提高 才能使整体价值提升。所以在激励方面要扩展相应的面，但也不能忽视明星员工的存 在，实行面广分段化，可以将奖励的面扩展到80％，充分调动大家的积极性，但要对其 进行相应的分段。 根据业绩摊名在前l筛、前10铲-30％、前30％一50％、前5096—80％，分为4个奖励 段，每个奖励段给予不同的奖励标准。这样形成一个多段的竞争关系，前20％、20‰-- 400、405---60％、6096以后的4个竞争段，对业绩的整体攀升会有质的变化，尤其对以 电销为主的呼叫中心效果更为明显。 (2)激励的多样化、多层次结合实施 激励机制多样化、多层次实施必须是精神鼓励与物质鼓励共同实施，长期目标与 短期目标并行，实时激励与阶段性激励并举。 人的需求是多层次的，物质需求只是最低层次的需求，因而薪酬的激励作用有限； 而管理一但制度化就变得僵硬，用死的东西去管活的人不一定有效。我们必须从人性 出发，去探索人们行动背后真正的动力源泉。我们发现，危机、荣誉、使命、竞争、 沟通、生存、兴趣和空『日J能带给人们最强大的行动力。根据呼叫中心人员特点以及工 作特点的不同。多种激励手段的综合使用在呼叫中心的运用相对与其他行业更为重要。 而且多种手段一定要合理分配才能起到相应的作用。 ①各种物质奖励设立。设立进步奖、新人奖、业绩奖、优质服务奖、话务量最高 奖、优秀班组、优秀小组奖、每日之星奖。按照不同的奖项设立不同的金钱奖励标准。 积分兑换，在工作中的设立了积分兑换奖项。在呼叫中心设立积分兑换牌，每个优秀 员工都有一定的积分，相应的积分可以兑换对应的奖品，而且奖品以图片的形式公布 在积分兑换牌上，员工的积分可以累计。 ②精神奖励形式的建立。精神激励的实施性在呼叫中心尤为重要， 座席代表的 工作简单、枯燥，极易产生厌烦情绪，如果我们在工作中适时给予适当的激励，这对 于调节他们的心理、保持正常的心态十分有益。一个好的呼叫中心很少有像普通办公 室一样仅仅以季度或年度为单位来进行考核激励，各种激励应当在日常工作中经常体 现出来，企业的经理和主管对员工的工作成绩给予回馈。以小纸条、短信的形式，让 员工感到自己受领导关注、工作被认可，并为此丽兴奋不已。同时建立员工生日情况 表，总经理签发员工生日贺卡增强员工的归属感。贴公告、办表扬栏、班前、班后会 表扬是快速肯定优异成绩的好办法。同时，平时使用的黄色粘胶的小便条簿也可作为 表扬簿，可张贴在被表扬人的电脑台席旁，并用表扬重申员工发展方向，如；“#， 你的服务态度非常好，我挺欣赏，这使我们向提高服务质量的目标更进了一步”。管 理层提供的信息表现出了员工的良好表现与最终目标之间的联系，这加强了目标，有 助于员工看清哪些表现与完成目标有关联，是怎样关联的。 ③长、短期目标并重。由于呼叫中心是一种劳动密集型集体，如果只是注重长期 目标，座席代表会因为受长期目标的影响而背负巨大的压力，从而直接影响工作质量； 丽如果只注重短期目标，也会造成和企业的目标相脱离的不利局面。所以我们应该将 短期目标和长期目标结合起来，根据长期目标制订合理的短期目标，充分激励座席代 表。 ④开展各种各样的竞赛活动。竞赛对呼叫中心来说具有多重意义，很多电话销售 人员具有挑战个性，而开展竞赛给他们提供了一个很好的机会。良好设计的竞赛可以 让员工进行自我激励，同时也可化解由于压力带来的紧张、重