呼叫中心外包国内现状.docVIP

呼叫中心外包国内现状 进入新世纪以来，中国的服务外包产业迅猛发展，其中，尤以呼叫中心和财务外包业务发展最为兴盛。特别是在后金融危机时代，服务外包行业的兴盛迹象日益显现，该行业吸收了大量的就业人口，创造了极佳的经济效益，因此服务外包产业为后金融危机时代的中国经济做作的贡献是不容忽视的。 中国的服务外包产业之所以在短时间之内得到如此迅猛发展，原因有以下几点： 第一，国家的大力扶持。国家出台了一系列政策扶持国内有条件的地区和企业大力发展服务外包产业。比如，确定杭州，南京，大连，哈尔滨，大庆，西安等十一个城市为服务外包产业基地城市。 第二，人力资源和成本优势。中国拥有大批受过良好教育的劳动者，这就为产业发展提供了充足的劳动力资源。中国的劳动力成本相对低廉，可以极大的压缩外包企业的运营成本，提升企业的利润空间。 第三，极佳的发展环境。经过三十多年的改革与对外开放，中国的经济实力和综合国力得到了长足的发展，名列世界前茅，经济繁荣，社会稳定，这为服务外包业的发展提供了极佳的环境。 中国服务外包产业的发展形式虽猛，但我们不可盲目乐观，我们应该看到中国服务外包产业仍然处在诸多不足之处。 主要不足之处有下列几点： 第一，中国服务外包行业的发展处于“诸侯割据”的状态。这种”诸侯割据’状态具体表现为两点。其一，从事服务外包业务的企业各自为战。企业之间缺乏沟通与了解，结果导致企业间的恶性竞争;缺乏沟通还导致了一些企业目光短浅，无法形成企业的竞争优势，更难打造企业品牌的知名度。其二，发展服务外包产业的各地区之间缺乏协调。近来很多地区纷纷将服务外包产业作为新的经济支柱或者经济增长点来发展，这是好事，可是也产生了一些负面的东西。有些地区只看到了服务外包业会带来利益，却忽视了自身的条件，没有认清自己到底适合于发展服务业中的哪一类业务，因为服务外包行业涵盖极广，包括诸多业务类型，如，呼叫中心，财务外包，技术外包，人力资源外包，医疗服务外包，法律服务外包，文字服务外包的，等等。这种地区之间的无序发展就会导致重复建设，资金浪费，到头来就会高投入低产出，或者有投入无产出，劳而无功。另外，虽然越来越多的外国企业开始向和中国外包自己的业务，但客户资源还很有限的，这种地区间，企业间的无序发展和竞争会对有限的资源造成浪费，影响中国服务外包产业的长远发展。 第二，中国的服务外包产业没有自己的行业标准。标准就是竞争力，标准就是效益。中国的服务外包产业可以说是一个“舶来品”，源于国外，这个产业在中国落地之初，从事该业务的企业都是外资企业，所以，他们遵从的行业标准都是国外的标准，如COPC2000，时至今日中国本土的服务外包企业也纷纷遵循这些标准，还有一些本土外包企业或无标准可循。成熟和规范的产业标准是一个产业健康长足发展的标志，也是一个产业健康长足发展强有力的保证。国外成熟的产业标准固然应该借鉴，但作为一个国家大力扶持和发展的产业，如果没有自己成熟和完善的产业标准，是无法与国外同行竞争的。就想移动通讯技术一样，正因为我们中国有了自己的第三代移动通讯技术标准，中国的移动通讯企企在世界通讯产业领域才有了更大的话语权。 第三，中国的服务外包产业缺发有国际竞争力的本土企业。经过十几年的发展，中国的服务外包产业终于迎来了发展的春天。在此期间涌现出一大批中国本土的服务外包企业，其中不乏一些享有很高知名度本土外包企业，如，在技术外包和财务外包领域做得比较出色的东软集团，还有呼叫中心业务做得很出色的中国移动10086等。但是，这必定只是凤毛麟角，目前中国服务外包产业的主力还是戴尔（DELL）,惠普（HP）,简柏特（Genpact）等等这些世界五百强企业。 第四，中国的本土服务外包企业获得的订单质量不高。那些外资系和五百强企业大多可以获得一手的订单，中国本土的服务外包企业除极少数可以获得一手订单外，绝大多数只能得到二手或三手订单，这种订单利润空间极小，客户源也不稳定，做这类订单业务的企业很难发展壮大，如果大多数本土外包企业在做这类业务，又何谈中整个中国服务外包产业的发展呢？ 第五，中国的服务外包产业专业人才匮乏。中国虽然有大批受过良好教育劳动者，但是，大多数人对于服务外包行业知之甚少，没办法立即上岗，也就是说缺乏“熟练工”，因此企业不得不先对从业人员培训，在经过一段时间适应磨合，才能成为“熟练工”，为企业带来效益。另外，制约中国服务外包从业人员的另外一大障碍是语言，很多订单都来自于国外，因此这就要求从业者外语必须过关，中国的外语教育虽然开展的如火如荼，给人一种全民学外语的印象，但是，学得精的，能自由驾驭，运用某一门儿外语的人是有限的，因此很多企业不得不雇用外国人作为主力。这些都增加了企业的运营成本，降低了企业利润。 针对上述不足之处，我们可以采取以下几点措施: 第一，国家应制定一系列法规和指导意见，