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家电售后服务信息化应用解决方案 家电售后服务信息化应用解决方案 目前，国内家电服务市场总量已达100亿元人民币的规模，其利润率远高于家电制造和销售。 　　根据中国家电维修协会的数据，跨国企业家电维修服务部门的盈利状况颇为可观。一份调查显示：国外一些家电品牌的服务利润占其集团利润的比例，由25年前的15%上升到目前的50%以上。而在邻国日本，针对高端家电市场的售后服务更是厂家最大的利润来源。可以预见，随着家电企业对家电售后服务领域的不断发力，家电行业的竞争将更加激烈，整个行业的格局将因此而重新洗牌。同样做服务，系统集成商能在家电行业发现什么商机呢? 　　服务模式创新 尝试信息化 　　大多数情况下，家电生产企业目前在中国的家电行业承担着双重责任，一个是生产，一个是流通，也就是由于我国的家电流通企业还没有完全满足生产企业的流通需求，那么，厂家不得不建立自己的营销网络和服务网络，甚至自己建立专卖店等终端市场进行本企业产品的销售。 　　这样，其家电的售后服务方式也就相应有了两种方式，一种是其作为纯生产的质量、技术延伸服务，通过流通企业的售后服务代理提供给终端用户。目前，很多生产企业都采取这种方式，也就是厂家提供一定的技术资料、维修配件、售后服务资金(按照销售比例提取)给销售商家，由商家通过自己的维修站对顾客提供该产品的售后服务。随着经济的不断发展，社会分工将更加清晰，那么这种售后服务方式将会逐渐成为主流。 　　另一种方式就是家电厂家把售后服务作为其经营和市场竞争的重要组成部分，自己建立售后服务站或售后特约维修站，直接向顾客提供售后服务，该售后服务网络属于厂家投资，一般隶属于其销售网络管理。 　　鉴于售后服务网点规模不断扩大和管理成本逐渐加大，以及竞争的逐渐升级和服务成本的巨大投入，各大家电生产企业不得不考虑通过各种途径节约维修服务费用，降低成本。有的厂家开始通过寻求家电售后服务第三方独立运营来开拓其专业化道路。如某品牌微波炉于2002年成立了独立的第三方服务公司，完全成为了独立的第三方专业品牌服务商，而原维修服务中心则萎缩成为全国服务商的管理部门。 　　该品牌微波炉分管售后服务的仇丽娟向记者表示：原来顾客报修，需要告诉维修部门自己的住址。国内有那么多种方言，而我们的接线员又不是语言专家。曾经出现过接线员错将一名用户的住址从正确的4号听成10号，上门的工程师在门口苦等三个多小时的事情。此外还出现过因为用户不懂专业知识，说不清楚上次维修的内容，只能翻阅手工档案，耽误用户维修的时间。在今年春节过后我们花十多万元购买了一套售后服务平台。 　　现在顾客买了我们的微波炉，可以当场请卖场的工作人员帮忙或者事后自己上网登记住址和电话。这些信息会自动传回第三方服务公司的数据库。出现问题需要维修的时候只需要报出产品的编号即可，维修工程师就能拿着打印出来的产品信息上门维修了。是否进曾经进行过维修也一目了然，困扰多年的二次维修难题也迎刃而解。 　　信息化提升服务竞争力 　　目前家电售后服务已成为家电市场竞争的一大砝码，然而，家电厂商在自身售后服务方面存在的种种问题，已经严重影响了消费者正常享有售后服务的权利，并直接导致了消费者对家电品牌满意度的急剧下降。 　　而当前的家电维修市场可以用“三乱”形容，即“乱接、乱修、乱收费”。这与日益增长的家电维修服务需求极不相称。记者的一个朋友曾经抱怨：修个电冰箱，花了半台冰箱的钱。经过和厂家沟通，原来是维修游击队乱换零件导致的