提升电力企业优质服务水平措施.docVIP

精品论文 参考文献 提升电力企业优质服务水平措施 （河南省淅川县电业局 河南淅川 474450） 摘要：本文针对淅川县电业局所管辖的供电所安全管理不规范、农电工素质低下和营销服务意识滞后等影响优质服务提升的因素，通过建立农电工协作区，使农电工的单独作业逐步转变为团队作业，进一步增强农电员工的工作责任心和团结协作精神；通过利益共享、风险同担、连片连责、异地交流工作，盘活农电工队伍，增强农电员工的服务意识和工作积极性，提升优质服务水平。 关键词：管理、利益、服务。 一、具体问题描述： 1．安全管理不规范 淅川县辖区配电网络点多、线长、面广，而且地域广，分散性强，线路及设备维护面广、难度大、安全管理责任的落实范围加大。尤其是经济条件差的偏远地域，隐患缺陷多而复杂，线路、设备的维护工作量大，安全管理责任的落实难度加大。虽然经过第一轮农网改造，电网质量得到了一定的提高，但私自拉乱接、安全标志不全、违章建房、植树、施工，不按规范要求用电等现象依然存，在从而引发不少的涉电事故。用电安全管理服务是乡镇供电所面对的最重要问题 2．农电工素质低下 1998年至2002年期间，通过大面积的农电体制改革，大部分原乡镇电管站人员或子女被转或招聘为农电工，这些人员多年年来作为供电所的主力军，面对大量的维修、服务、抄核收任务和各项经济指标压力，已经形成固有的服务理念和服务方式，老龄化严重，文化层次低，对业扩报装、负荷审批、供用电合同业务、计量方面故障处理等业务不熟练，在工作中只凭自己的工作经验办事，对规范安全管理、严格“票证”不理解、不配合，对安全生产十分不利，思想上摆脱不了传统的管理模式，在服务意识、服务行为上很难适应电力发展和供电规范化服务要求。 3．营销服务意识滞后 乡镇供电所农村居民客户多，配电网络的自动化和智能化程度非常低，大部分工作依然靠广大农村电工用人力完成，上级在降损节能管理上要求标准高，乡镇供电所在管理上依然大量存在着线损、电费回收等考核指标以包代管现象，从而产生错抄、估抄电表，及乱收费现象。 二、主要做法和思路 经过慎重研究，淅川县供电所决定成立四个配电协作区，配电协作区就是将一个乡镇划分为几个区域，每个区域由10位农电员工共同负责，员工之间相互协作，以便及时解决用户用电难题，让目前电工的单独作业，逐步转变为团队作业，并体现出利益共享、风险同担、连片连责，盘活农电工队伍，除上述部分问题得到解决外，农电工异地交流工作的安排问题也得到了相应的解决。 1．认真学习，统一思想 配电协作区作为一个新生事物，首先我所组织供电所职工对单位协作区开展情况进行学习，并邀请公司相关部室进行现场业务指导，同时多次召开电工会，让大家了解当前形势，让全体员工统一思想，便于此项工作的有序开展。 2．建立配电协作区 根据我所人员情况及地理区域，现划分为四个配电管理协作区，每个共有成员10名，按照10kv线路走径，地域环境，人员工作特长等负责协作区域内的设备维护、电费回收、供电抢修和户表改造等任务，各区采取无记名投票方式选定区长人选。 3．完善考核办法 我所协作区考核办法参照局农电工月度绩效考核办法与供电所实际情况结合制定。考核时不以满分100分来考核，而是用无上限要求的分数来考核协作区成员。分值不仅是考核成员优、良、中、差的条件，更是考核工资的多少，极大提高了成员的积极性。我所考核办法细分为必备条件、电费回收、线损管理、营销管理业扩报装、优质服务、安全生产、设备管理、日常出勤、供电所临时安排工作等9项考核。在考核中加强了电费回收、设备管理、业扩报装等方面的考核力度，并新增加了日常出勤、临时安排工作完成情况的考核。例如在电费考核方面电费月清月结，做到上下两清、无拖欠、截留电费现象。按照协作区农电工考核办法，对逐人、逐项工作进行考核，逐步实现多劳多得、收入分配合理，提高了农电员工的工作积集性。 三、效果和经验 1．“ 春检”历来是供电所集中处理缺陷的重要工作任务，成立协作区后，本次“春检”由各协作区区长亲自到每个台区检查缺陷及安全隐患，逐项登记后并制定消缺计划，组织人员统一处理，做到了目标明确、人员齐心协力，出现了所长放心、供电所职工用心、各协作区班组长费心、协作区成员齐心的工作场景。“春检”不再是会议上的“春检”，更不是口头上的“春检”。 2．我所农电员工李占春近期退休，原来当发生一名农电工退休后，他原先负责的台区管理交接，一直