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物流客户服务教案 第一章 物流客服常识分析 第一课时 物流客服的概念 教学目标：掌握物流客服的概念，了了解物流客服的典型活动及服务方式。 教学重点、难点：物流客户服务的概念 教学过程： 物流客户服务时一种无形产品。 案例： 1、10086、114等都市通过语言的描述来为客户服务的，是看不见、摸不着的，与一般商品相区别；客服是可以销售的，也就是可以买卖的。 2、月卡、季卡、打折卡、贵宾卡等，是将客服有形化的产物，企业将口头承偌以物质的形式呈现，保存。 客服的定义误区——将客服狭隘化，只将客服部门等同。 提问：以下人员是否属于客服人员： 1、火车上帮你提行李的乘务员 2、超市中的清洁工，收银员 3、修理电脑的技术人员 4、企业中的行政人员、职员 5、专卖店中的售货员 结论：客服是一个广泛的概念，公司从上到下都是客服人员，除了自己的本职工作外，所附带的一项工作，而非只是简单的客服部门，或只有那些直面顾客的人员。 客户服务的涵义： 准确含义：客户与企业间建立的难忘的愉悦的亲密关系 真正含义：根据客户需求 案例：A、美国陆军工程兵第八师，在炸水坝之前，打电话通知每家每户将实施此项工程：“您好，夫人，我们奉命将于某某时间炸水坝，期间会有一点尘土和噪音，如给您带来不便，敬请谅解。为了将影响减到最低，我们将在水坝外围安排花木种植，如果您还有什么需求，我们将尽力做到最好。” B、客户定制服务在现今个性文化下的盛行，比如杯子、服装、房子等等。 四、一般客服的含义： 1、接受顾客咨询，帮助客户解答疑惑。 2、其主要内容是：服务咨询、订单处理、客户投诉处理、技术培训 案例：普宁本地的快递公式案情，如中通、申通、圆通、韵达等等。 五、小结本次课主要内容，学生提问时间。 第二课时 物流客服常识分析 教学目标：掌握物流客服的服务方式，了解物流客服的日常规范，理解物流客服的发展趋势。 教学重点：物流客户服务的服务方式 教学难点：理解物流客服的发展趋势 教学过程： 物流客户服务的主要方式 视客户为亲友 客户永远是对的 客户是企业的主宰 案例：A、沃尔玛之创始人山姆.沃尔顿的名言：只有顾客才是老板，顾客永远是对的。 B、著名的“三米原则”，即沃尔玛公司要求员工无论何时，只要顾客出现在三米距离范围内，员工必须微笑着看着顾客的眼睛，主动打招呼，鼓励他们向你咨询和求助。同时，对顾客的微笑还有量化的标准，即对顾客露出你的“八颗牙齿”。沃尔玛这些“超过期望”的服务，不仅赢得了顾客的热情称赞和滚滚财源，而且为企业赢得了价值无限的“口碑”，为企业长远发展奠定了坚实的基础。 物流客户的分类： 一般客户：比重占80%，档次低，利润占5%，目标性为客户满意度 合适客户：比重占15%，档次中，利润占15%，目标性为客户价值 关键客户：比重占5%，档次高，利润占80%，目标性为财务利益 案例：麦凯信封公司客户档案---麦凯66条（课前以参考资料的形式发给学生） 包括客户的教育背景，家庭，业务背景资料，特殊兴趣，生活方式，客户与你；等等。 物流客户服务部日常管理规范 日常考勤管理规定 员工仪容仪表要求 员工行为规范 安全忠告 客服奖惩规则 此部分可安排学生参照学校管理制度学习。（运用比较教学法） 客服产业发展趋势 竞争平衡被打破——传统客服升级 客服产业的革命——科技化升级 客服职业资格要求规格化 案例：A、美国IBM公司的“服务-价格-产品”的市场竞争策略：“比竞争对手更好更快的学习能力也许是你唯一的本质优势。” B、惠普公司，97年成立咨询部，一举成为拥有5000多雇佣的全球性咨询机构，一般机构变成职业服务机构。 五、小结。 ? 第三课时 物流客服主要工作岗位分析 教学目标：了解物流企业的物流客服部主要工作岗位；了解物流客服部各岗位职责及操作流程，掌握物流客服人员的素质要求 教学重点、难点：物流客服人员的素质要求 教学过程： 引言： 案例呈现：“小张的困惑——我要做些什么？我能做些什么？” 一、物流客户服务代表工作描述 1、根据客服方案对客户进行跟踪回访，根据客服方案完成对客户业务需求等的客户服务工作，确保客户满意度； 2、整理、完善客户档案，便于产品定位及推广； 3、及时收集、整理汇总客户相关信息，为公司制定客服方案及产品改进提供科学依据 4、有效衔接客户、销售、操作、及公司上下级之间的操作指令，提高工作效率，降低运营成本 5、适时跟踪门户网站客户需求及各类信息，及时解决客户需求并收集整理相关信息，有效提升信息平台的实用性、影响力及客户美誉度 6、负责对操作事故及突发事件的记录、汇报、协调、处理等工作，确保客户满意度等。 二、物流客