精选福建区域服务质量质检指标处罚制度1.docVIP

《福建区域服务质量检查处罚制度》 结合网络实际情况，配合《快递企业等级评定实施细则》的实施，同时为了提升公司服务质量，统一对外宣传企业形象，提高企业知名度，特制定以下质检指标处罚制度：质检项目包括彩铃安装、“您好”服务用语、是否主动报工号、礼貌用语、业务知识、电话接通率。一、关于安装彩铃的具体要求如下：1、安装范围：各公司办公固定电话、公司经理、业务员及其他岗位管理人员的手机号码（以官网公布为准，官网全国客服电话表内电话公布有误的，请联系客服部官网网点分布表内电话公布有误的请联系管理区网管部-****）；2、安装时限：。二、服务质量质检标准如下： 客服人员版块 项目类型 测评内容 1、***彩铃安装情况 1、每部对外服务的电话均需安装****彩铃 2、“您好”服务 1、开始语：您好，XX****速递，工号：XX，很高兴为您服务 2、结尾语：感谢您的来电，再见！ 3、主动报工号 1、电话接通后需配合“您好”服务主动报工号 4、礼貌/规范用语 1、礼貌用语.(敬语，如：请，您，谢谢等) 2、服务禁用语（比如：嘛/呀/啦等） 3、热情度/态度 4、是否有抢话现象 5、业务知识 1、网管条例相关内容 2、日常投诉案例 3、疑难问题案例 4、内网及官网相关信息内容 收派员板块 1、****彩铃安装情况 1、业务员对外电话均需安装***彩铃。 2、“您好”服务 1、开始语：您好，XX****速递 2、结尾语：再见！ 3、业务知识 1、网管条例相关内容 2、日常投诉案例 3、疑难问题案例 4、内网及官网相关信息内容 另：更多客服人员日常礼仪、服务技巧、业务知识等，请参考总部最新下发的《速递客户服务培训手册》。三、处罚细则除日常工作联系、督查各级公司安装情况外，总部及客服将每日随机抽查各公司的服务质量情况（包含彩铃安装、规范使用服务用语、业务知识问答等），以对未办理彩铃业务及服务质量不达标的公司进行登记汇总。1、要求官网公布的电话须100%安装彩铃，每周内网公布没有安装彩铃的公司，并处以200-500元/次的处罚；2、每周内网公布未规范使用“您好”服务用语的公司，且对规范使用率未达到9%以上的公司，处以200-500元/次的处罚；3、每周内网公布未主动配合“您好”服务用语报工号的公司，且对主动报工号率未达到%以上的公司，处以200-500元/次的处罚；4、每周内网公布业务知识问答不合格的公司，且对回答业务知识正确率未达到96%以上的公司，处以200-500元/次的处罚；5、每周内网公布工作人员接电话时未使用礼貌用语的公司，且对礼貌用语使用率未达到98%以上的公司，处以200-500元/次的处罚；6、每周内网公布抽查时各公司电话接听的情况，且对电话接通率未达到95%以上的公司，处以200-500元/次的处罚；7、在抽查“您好”服务用语过程中，各公司电话接听人员拒绝提供工号或者姓名的，处以200元/次的处罚；各公司电话接听人员在电话里出现辱骂、威胁、报复工作人员等，处以1000-5000元/次的处罚。望各公司予以重视，尽快完成彩铃的安装工作，务必规范使用服务用语，为打造品牌形象做好宣传保障。彩铃安装流程：下载彩铃到当地移动、联通、电信营业厅办理。现针对以上方案面向全区征询意见，请各分公司负责人将建议于月日前反馈至：邮箱：@163.com QQ：座机???????????????????????????????? 福建客服部 2013年3月28日出路出路，走出去才有路 “出路出路，走出去才有路。”这是我妈常说的一句话，每当我面临困难及有畏难情绪的时候，我妈就用这句话来鼓励我。 　　很多人有一样的困惑和吐槽，比如在自己的小家乡多么压抑，感觉自己的一生不甘心这样度过，自己的工作多么不满意，不知道该离开还是拔地而起去反击。你问我，我也不知道你应该怎么选择，人生都是自己的，谁也无法代替你做怎样的选择。 　　有一个和我熟识的快递员，我之前与他合作了三年。最开始合作的时候，他负责收件和送件，我搬家的时候，他帮我安排过两次公司的面包车，有时候他送件会顺路把我塞在他的三蹦子里当货物送回我家。他时常跟我提起在老家农村种地的生活，以及进城之前父母的担忧及村里人为他描绘的可怕的城里人的世界。那时候的他，工资不高、工作辛苦、老婆怀孕、孩子马上就要出生了，住在北京很郊区的地方。 　　一定有很多人想说：“这还在北京混个什么劲儿啊！”但他每天都乐呵呵的，就算把快递送错了也乐呵呵的。