(课件)-《汽车4S店销售公司前台接待培训教程》(52页)-汽车.pptVIP

* 这个感觉有时很难用语言描述，但我们都遇见过类似的情况，有的人我们一见面就觉得可以亲近，而有的人一见就不喜欢，也说不上为什么 * 人际交往中，非语言所传递的信息和语言表达同样重要 * 请各位男士回想穿西服的感觉。会使整个人精神焕发。我们倡导前台人员一律穿衬衫打领带， * * 以下4页请4名学员来大声朗读 * 送别的时候要让顾客明白你是在送他，多说一句话：走，我送您出去。 在客户开车走的时候，给顾客一个手势，示意请慢走。 * 仪容仪表检查表 * 自然，职业化而不要形式化。 * 学员用相应的口气说一遍，反面照片 问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语。 * 做给学员看 * 问：会打电话吗？ * 1、端正姿势：常言道言为心声 ， 2、打电话、接电话时都要养成作记录的习惯。 3、不要中途插话。 4、在说话时候发觉对方可能很急或者正有事情的时候，先将电话暂时挂了，以后再重新拔打。还有如果要谈的事情可能会花很长时间，先问一下对方是否方便。 5、与寒喧一样，打电话时声音明快，会给对方带来欢快的心情。反之，声音无精打采就会让对方感到你没有自信，引起不安，希望大家说话时声音宏亮，吐字清楚 请学员练习接打电话案例 请其他学员仔细听，记录问题 * 5W2H：where,who,when,what,why,how,how much(many)？ * * * 听：只是被动的接收声音 倾听：主动思考，不明白的要询问 * 1、保持眼神接触 2、点头表示赞成，有适当的面部表情 3、避免干扰性的动作姿势 4、提问 5、重新解释 6、避免打断说话人 7、不要说得太多 8、在说话者和倾听者两个角色之间自由转换 * 所谓不打不相识 * 1、首先给顾客良好的第一印象。微笑服务、行动迅速 2、三大支柱中接待顾客强调的专业服务。例：用户来修理空调不凉，接待问用户空调管在哪，客户肯定立马开车就走。 3、决大多数用户不懂车，解说时少用专业词汇—行话，尤其防止因维修加项时解释不清而出现结算时抱怨费用太高。 4、说到就一定要做到 * 练习：意见处理（手册案例） * 下面介绍处理顾客意见行之有效的方法。 * 2、不要被顾客的激动情绪影响 * 1、表现解决问题的诚意 2、正确的倾听，给客户宣泄不满的机会 3、尽量降低不良影响。 - 本资料来自 - * 第四单元 名片的递交和接受方法 - 本资料来自 - * 名片要事先准备好，到时马上能拿出来。不要错把别人的名片当作自己的发出去。 名片不要放钱包里，最好放在名片夹里。可放在上衣口袋，但不可放在裤兜里。 要保持名片清洁、平整。 双手递给顾客，将名片的文字方向朝顾客。递过去时手指不要遮住自已的姓名、公司名称。 上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。 同时向多人递送名片时，按照由尊而卑或由近而远的原则进行. 走近顾客至正好递交名片的距离。 一边自我介绍一边稍微朝前倾斜上身将名片递过去。并介绍自己的公司及姓名，伴随“请多关照”、“请多指教”、“希望今后保持联络”之类的寒暄语。 用双手递过去，一定要亲手递交。 同时交换名片时， 可以右手提交名片，左手接住对方名片。 递名片时 行动要点 要领 名片交换 名片的递交和接受方法 - 本资料来自 - * 接名片时 要起身站立，迎上前去，说“谢谢”，并面带微笑。 微微点头并伸出双手，然后双手一起将名片接过来。 接受了名片以后一定要过目，记住对方的姓名、职务。 必须起身接收名片，并在接收时认真地看一遍。 接到名片后要道谢。 万一遇到有不知道念法的字，当场询问，比如“实在对不起，请问您的姓名怎么念？” 及时放回名片夹，不要将对方的名片遗忘在桌子或座位上，更不要落在地上。 不要无意识地在手中来回摆弄对方的名片。 不要在上面作标记或写字，尤其是不要当着对方的面书写不相关的内容。 名片交换 要领 行动要点 名片的递交和接受方法 - 本资料来自 - * 索要名片的技巧 (1)交易法：将欲取之，必先予之。 先行递上自己名片的同时，礼貌地示意顾客能否赐一张名片。 (2)激将法：有幸与您交换一下名片。 (3)联络法：以后如何与您联系，可以及时为您提 供优惠信息。 告知顾客，留下他名片的目的是为了更好地联系他，以便能及时地将有用信息通知到他，一定要表达出他这样做是可以获益的意思。 - 本资料来自 - * 实操练习 练习准备: 在实际工作中,我们怎么样向顾客递名片? 应该注意那些细节? 练习场景: 前台,完成估价说明后,给顾客递上你的名片. - 本资料来自 - * 第五单元 积极的倾听 - 本资料来自 - * 积极的倾听 将全部注意力集中到顾客身上 站在顾客的立