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东风悦达起亚售后服务流程的方案
东风悦达起亚
售后服务流程方案
售后服务,是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务,不仅关系到本公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此,制定本制度。
一、售后服务流程
(一)、接待
接待工作从寒暄开始,待客要面带笑容,言谈要和蔼亲切,对于用户的陈述一定要用心听取,以免有误。举止彬彬有礼,行动迅速敏捷,是赢得用户的安心和信赖的条件,从受理、诊断、估价一直到交车为止,应尽可能由同一名维修接待专责处理。
要求:1、为了提高专营店的形象,员工应严守工作时间并严格遵守着装规定,在工作时间内一定要穿规定的工作服并佩戴胸卡,做到服装统一、整洁。
2、用户来店,应率先开口,并起立问候寒暄(例如“您好”等等),以示欢迎,有用户在的场所,禁止闲聊。根据用户抵达专营店的先后,按序接待。
3、热情接待,明确用户要求,问明维修类别(注1)区分,是否有特殊需求,是否已办妥预约,是否有过返修等,用户所述的故障现象,或者要求保养的内容,并确认用户电话、保险到期、上牌日期等,都必须逐一记入接车问诊单。
备注:维修类别分为:首保、常规保养、例保、普通小修、事故修理等。
4、如属维修预约、应尽快问明情况与要求,填写“维修预约单”,并呈交客户;同时礼貌告之客户:请记住预约时间。
5、与用户商定或提出维修项目,并适时直呼预用户的姓名,确定维修内容,收费定价、交车时间,确定客户有无其它要求,将以上内容一一输入电脑维修软件系统。
6、对作业费用和完工时间都应进行估价,两者都必须事先征得用户的同意,正确的估价和亲切的说明,在构筑相互信赖关系方面占有无可比拟的重要性。对预计维修费用必须将工时费用和材料费用分列并分别告知用户,同时仔细了解用户要求的取车时间,以便设定交车的预定日期和时间。使用作业管理板确认作业情况,根据工时计算作业时间。
7、打印委托任务书,并有用户和具体经办接待签字确认,同时打印派工单,并附常规项目检查表,准备安排维修或保养作业。
8、客户在签订委托任务书后,接待人员应尽快与客户办理交车手续;接收客户随车证件(行驶证、保养手册等)并审验其证件有效性、完整性、完好性,如有差异应当时与客户说明,并作相应处理,请客户签字确认差异。
9、接待手续办妥后,陪同用户前往停车场进行诊断:(1)将车内四件套装置于车辆的规定部位;(2)确认行驶里程和油量,如与用户所报行驶里程不符,应做好记录并在电脑维修软件系统中做好更改;(3)由维修接待亲自检查车内有无贵重物品,如有遗留物品应当场交用户保管;(4)在用户陪同下根据接车检验单检查车辆外观,确认:车种、车架号、发动机号、型式、款别等,检查是否有损伤痕迹,凹陷、透镜裂纹等;(5)启动发动机,检查有无异响。
应熟练使用5W2H方法:
why——目标,目的
where——发生地点,场所
what——要做什么,有何特性
when——什么时候,到何时为止
who——谁参与
how——怎么做,何种方法
how much——预算,必要费用预算
接车问诊单最后必须有用户和具体经办接待签字确认。
10、向用户说明交车程序。说明取车时,支付费用的方法;同时明确用户是在4S专营店等候,或是离店?向在店等候的用户说明休息室的位置;如用户不在等候时,应根据用户要求向其介绍周围街道情况和邻近的交通设施。
11、为送修车办理进车间手续。由业务接待员将送修车送入车间,交车间主管或调度,并同时交随车的委托任务书,并请接车人在委托任务书指定栏签名、并写明接车时间,时间要精确到十分钟。
12、在用户的保养手册上填写本次保养时间和实际行驶里程,并注明下次建议保养时间和行驶里程并加盖售后服务业务章。对于首保用户还应详细填写首次保养登记表,经用户签字并加盖业务章后留存一联并当天移交保修鉴定员。
(二)、维修
及时而有效地帮助用户解决困难,是赢得用户信任的最佳途径。解决了用户所述问题的同时,也要把其他易损部位进行检查(常规项目检查表),并向用户提出适当有益的意见。
要求:1、用户的车辆要注意保护,不可沾污或损伤。作业开始之前,必须根据作业内容把防护器具(叶子板罩及其他)安装于车身上。同时维修工的工作服必须常保清洁卫生。
2、开始作业之前,必须逐一核对问诊表与车辆的情况,检查无损伤痕迹。
3、根据委托任务书和派工单内容进行作业。接到指示的修理项目,应努力在指定时间内完成。
(1)、视情况应参照该车型的维修手册,使用解码仪进行作业。
(2)、按委托任务书和派工单内容领取备件。
(3)、难度大的部位,应由维修技师在作业当中进行确认。
(4)、应确切掌握易损备件的老化情况,并在委托任务书页边空白处填写建议。
(5)、作业车位应整顿好,并操作清洁。
(6)、更换下的零部件要保管好,如有必要应退返给用户。
4、完工时间、作业费用、作业项
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