服务营销对市场营销的影响.docVIP

服务营销的策略 （河北工程大学科信学院 ,邯郸 056038） 摘要 本文主要阐述服务营销的涵义、服务营销的特征，着重介绍在营销过程中运用的策略，最后就如何做好营销服务工作进行总结。 关键字 服务营销 市场营销 策略 Abstract The Strategies of Service Marketing It is mainly written that the meaning of service marketing and its feature .The article focus on the strategies of it .At the end ,it is introduced that how it works. Keywords service marketing marking strategies 服务营销的涵义 服务营销的涵义(美国市场营销学会)主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动．而这种活动并不一定需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。我们可以得出结论：服务可以分为两类，一种是服务产品。产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务；一种是功能服务，产品的核心利益主要来自有形的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求。无论是服务产品营销．还是功能服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。【1】 服务营销的特征 服务营销策略有过很多研究，主要从营销的特征、营销战略、营销注意的问题来阐述和介绍。服务营销的特征： 1．服务营销以充分满足消费者需要为目的。服务营销往往通过一种行为、绩效或努力来表现，但客人对服务营销的效果，又往往是通过服务质量的实物线索，如服务地点、服务人员、服务工具、消费价格等来评判。这不仅增加了服务营销的难度，而且也对服务企业提出了更高的要求。 2.服务的不可分离性决定了客人的消费与服务的提供是同时进行的。也就是说，客人直接参与了我们提供服务的整个过程，并与服务人员密切配合。在这一过程中，服务绩效的好坏不仅取决于服务人员的素质，也与客人的行为密切相关，这就使得服务营销工作复杂化。 服务营销战略 按主客体分，可分为优质服务和顾客满意策略。 (1)优质服务战略。要做好服务营销工作．服务企业必须为顾客提供优质服务。服务足以某种方式、活动或劳务性工作向消费者提供的。只有优质的服务才能吸引顾客的眼球，才能激活我们的市场。通常通过商品介绍服务，订购服务，加工服务，送货服务，维修服务，咨询与信息服务以及日常便民服务项目促销活动等。这些项目的开展不仅可以增加每日的客流量，促进商品的销售，还能使服务企业在其服务的社区形成良好的企业形象。国内服务企业还应根据自身定位和企业的实际情况，做到与国际卖场接轨，尤其是服务理念、服务标准、服务水平、服务质量、服务时限的接轨，要努力做到“全程服务”。要把服务做精、做细、做到点上、做完销售前、中、后的全过程。优质的服务是我们创造效益永远的保证。 (2)顾客满意战略。顾客满意战略．又简称为CS战略。这一战略的指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意为方针，站在顾客的立扬上。按顾客的观点来考虑和分析顾客的需求。顾客满意战略的提出．推动了顾客满意与忠诚度、企业经营绩效间的关系，影响顾客满意因素，如何衡量顾客满意度等方面大量研究成果的出现。在实践上．则推动企业将其战略重点由过去的市场份额规模增长，转向了市场份额质量(用市场份额中忠诚顾客的百分比衡量）。【2】 按服务方向来分，可分为以下几种策略： （1）核心服务策略与追加服务策略。运用核心服务策略的主要观点是：在产品类似、竞争激烈的情况下，与其说消费者购买商品，还不如说消费者是来享受服务。这时，服务本身为购买者提供了寻求的效用，也就是说服务本身成了消费者购买的对象。在这种情况下，营销服务成为物质商品交换的前提和基础，成了满足顾客需求的决定因素。因为，商品经济的发展使得市场不断向外扩展，而服务能以非常低的成本提供许多企业与消费者之间的信息，并通过信息的有效利用推进市场经营制度的创新。为此，要把企业的营销服务上升到企业形象的高度来看待，使优质的服务成为企业经营的主要指导思想以及良好形象的最重要部分，进而促进营销工作的顺利进行。 （2）一视同仁策略与区别对待策略。针对许多推销员、售货员重视买贵重商品的顾客、身着西装革履的顾客，而轻视购买便宜商品的顾客和破衣褴裳顾客的不利情况，很多企业都提出了一视同仁的主张，并把它贯彻 到市场营销的整个过程。所谓一视同仁，就是不管顾客是谁，都同样热情对待。在实际操作中，还应对买便宜物和