某物业公司客服部部门职能与岗位职责.doc

客服部部门职责 客服部的主要职责是负责处理所有与业主或租户有关的问题包括：收集并反馈业主或租户的意见，督促相关部门处理业主或租户的投诉，监控相关部门的服务质量，实施物业管理处的各项管理方案。 ㈠ 保持物业管理处同业主或租户的联系，通过与业主或租户接触和定期拜访收集、整理业主或租户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 ㈡ 接受处理业主或租户投诉及所有派工单，同时把业主或租户的意见和要求传递给有关部门，并督促其迅速解决，将处理意见反馈给业主或租户。 ㈢ 协助提高安保、工程、保洁等部门的服务质量和工作效率。 ㈣ 安排新入住业主或租户办理入住手续，领取钥匙，办理装修申请，安排搬家事宜。定期整理国际港入住业主或租户名单并分发给相应的部门。 ㈤ 负责管理处部分对外联络工作。 ㈥ 规范接听电话，给业主或租户留言准确无误并作好记录。 ㈦ 以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将管理处的信息通知业主或租户并给予解释。 ㈧ 提供必要的服务信息。 ㈨ 小区内发生的一切紧急事件均应通知相关部门。 ㈩ 负责总经理布置的其它工作。 客服部经理的岗位职责 全权负责客服部的综合管理事务，对客服部人员的日常工作进行检查。 主持客服部的日常工作，负责编制第二年的人员培训计划及工作计划的落实情况。 负责客户的投诉处理，对客户所投诉的内容予以分析，并按公司的服务要求及时给予业主回复，回访率要达到100%。 负责客户欠费的催缴、统计及欠费原因分析，并上报管理处经理。 负责对客户进行日常事务或紧急情况的通知。 定期走访业主，征求其对服务管理工作的意见和建议，不断提高服务管理水平。 完成领导交办其他工作。 客服部主管的岗位职责 负责部门内工作计划、培训计划、通知等文字性材料的起草工作并组织实施。 负责客户档案及各类档案的管理工作。 有权监督、检查保洁的工作情况，重大问题上报部门经理。 负责物业费催缴及欠费的统计工作，并上报部门经理。 负责接待客户的投诉处理，对解决不了的问题及时上报部门经理，做好投诉客户的回访工作。 负责检查部门员工日常的工作情况。 负责部门员工仪容仪表、卫生等方面的检查工作。 执行部门经理交办的其他工作。 客服部物管员的岗位职责 办理业主/租户入伙手续，与相关部门沟通好，确保收楼的顺利进行。 办理业主/租户装修手续。 负责业主档案的存档工作，建立业主信息档案。做到档案完整、清楚、查阅方便。 接听客户电话，尽量解答客户提出的问题，接待客户来访，为客户提供咨询服务。 接待和处理客户的报修、投诉，并及时协调和联系相关部门处理，做好相关记录及投诉记录，全程跟进处理结果，直至问题解决完毕，并负责客户投诉处理结果的回访。 重要投诉或突发、紧急事件等须及时向上级主管汇报、请示，以便及时跟进处理，以免问题延误。 负责催收业主的物业管理费用。 完成经理、主管交办的其他工作。 版次：A/0 共 4 页 第 1 页