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公司簡介 美國 Starbucks Coffee International 公司目前為為全球第一大的咖啡零售業者Starbucks Coffee Company之經營授權公司，而星巴克咖啡公司的崛起可以說是二十多年來最富傳奇色彩的經商故事之一，它所締造的企業傳奇，也隨著國際化的腳步而廣受世人的矚目。星巴克從西雅圖港區派克地市場的一家咖啡豆兼香料零售的老店，發展成遍布北美、英國、夏威夷、日本、新加坡、菲律賓、台灣的跨國企業，擁有了海內外近兩千家、三萬員工、年營業額超過十億美元的美國咖啡店連鎖事業巨人，還被「財星雜誌」評為九○年代全美成長最快的企業之一。星巴克成功的塑造出屬於自己並為大家所喜愛的咖啡文化。 星巴克成功的塑造出屬於自己並為大家所喜愛的咖啡文化正可做為二十一世紀企業行銷策略之典範。1997年星巴克和統一企業簽定合資協議正式進軍台灣市場。統一星巴克股份有限公司於1998年1 月 1 日正式成立，是由StarbucksCoffee.International公司與台灣統一集團旗下統一企業、統一超商三家公司合資成立，於1998年3月在台北天母成立第一家門市，現今將旗下門市定位於『精品咖啡專賣店』 企業理念 員工在工作崗位上可以百分之百的投入 希望夥伴與顧客的交流時，能完全發揮自已的熱情 熱 誠 歡 迎 真 誠 相 待 重視個人特質 具備豐富知識 積 極 參 與 熱 誠 歡 迎 真 誠 相 待 重視個人特質 具備豐富知識 積 極 參 與 讓每個人都能產生歸屬感，讓顧客有賓至如歸的感覺 顧客可跟店員談天說笑，也能依顧客的實際需求，供應所需要的服務。 熟客上門時，都能主動的叫出姓名，能讓顧客有受重視的感覺。 鼓勵員工「熱愛自已的工作，並樂於和他人分享」。 以團隊來看，是指積極參與「店面、公司以及當地社區的事務」。 星巴克(Starbucks)的創始人霍華蕭茲認為，「員工不是生產線上的消耗品」。星巴克對於員工的福利及訓練非常重視，尤其是兼職人員，因為整個公司裡有三分之二的員工屬於兼職的員工，他們對公司的貢獻是不會少於其他人的。所以在 1988年底，星巴克所有工作20小時的兼職員工可享健保，在上櫃和未上櫃的公司中是首例。 用人理念 霍華．蕭茲曾說道：我想建立的公司能給人們帶來主人翁意識並能提供全面的醫療保險，最重要的是，工作能給他們帶來自尊。 不管員工的教育程度和之前工作地點在哪裡。公司堅信若把員工放在第一位的話，將帶來一流的顧客服務水準，換言之，有了對服務相當滿意的顧客後，自然會有良好的業績。 統一超商總經理徐重仁認為「人才是全方位的學習，教育訓練的目的在於培訓人才，讓員工除了專業知識外，還具有人文素養」。 星巴克人力資源組織 負責人 區域經理 店經理 副店經理 值班經理 站吧人員 主機人員 外場人員 輔助人員 訓練方式 新進員工有責任要在開始上班的八十個小時內，完成星巴克的學習旅程，而統一星巴克訓練員工的方式主要以下列幾種方式為主： 講師制度 實地教導 實習 體驗營 訓練流程 錄取 星巴克體驗 咖啡交流 認識商品 滴漏式咖啡工作站 冷飲工作站 咖啡工作站 簡單服務 收銀工作站 零售商品 糕點 濃縮咖啡 出售商品 訓練的目的 統一星巴克員工教育訓練的內容包含：星巴克企業文化、現階段門市工作所需的技巧、工作知識與能力，為的都是要使其維持總分店一玫性的品質，以及讓星巴克的良好文化傳承下去，創造一個使顧客與工作夥伴都感到愉快的環境。 訓練要點 (1)星巴克的體驗 (2)咖啡交流 (3)滴漏式咖啡工作站 (4)商品溝通 (5)外場工作站 (6)冷飲工作站 (7)簡易服務 (8)收銀工作站 (9)人力配置 (10) 零售商品工作站 (11) 糕點／小助手工作站 (12) 濃縮咖啡站 要點內容 星巴克的體驗 1.星巴克的企業使命、歷史文化、經營和價值。 2.分享你之所以選擇在星巴克工作的原因。 3.了解星巴克員工的福利及認識你的夥伴。 咖啡交流 1.認識世界各國不同的咖啡，學習更多的咖啡知識。 滴漏式咖啡工作站 1.練習研磨和製造本日咖啡。 2.學習清理機器。 3.學習製造各種星巴克茶飲。 商品溝通 1.練習分享你的產品知識。 2.瞭解門市那些商品賣的好。 外場工作站 1.了解顧客的視覺重點及動向。 2.清潔和補足商品擺設。練習外場工作站的工作。 冷飲工作站 1.依飲料百科全書製作符合標準的泡沫奶油保持安全存量。製作摩卡醬、卡布其諾及各種飲料。 簡易服務 1.了解門市的營運及目標。 2.學習如何產生熱忱滿意的顧客。 3.如何去記住熟客和顧客建立良好的關係。 收銀工作站 1.練習收銀工作台的工作