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MOT：用沟通提升执行 　　“关键时刻”，即任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是形成一个印象的机会。将其运用到管理实践中时，我们会发现，当你与一名员工或顾客进行沟通时，哪怕只说一句话，都是获得对方认同的一次机会。 　　因而，在一个以顾客为导向的公司里，优秀的领导者应该把更多的时间花在沟通上，多与员工沟通，确保他们朝着共同的目标努力；多和顾客沟通，使他们随时了解到公司的新举措。那么，怎样才能通过沟通，达到你的目的呢？关键在于两点： 　　首先，你所传达的信息必须被人们理解并接受（表达的语言、表达的态度、表达的方法以及表达内容）。 　　其次，树立正面榜样，用行动来强化你想要传递的信息，提升企业的执行力。 　　让人们理解你所传达的信息 　　在金字塔式的传统组织里，老板负责发号施令，员工则要揣测领导的真正意图。老板只需确定自己的命令准确无误即可。但在以顾客为导向的公司中，领导者必须与承担责任的千万个决策者进行沟通，只有真正理解了公司的战略，这些决策者才能把它应用到具体的情况中。因此，领导者不能再像以前一样只负责传达信息，他必须设法使员工了解并吸收这些信息。这意味着要改换方法：所有使用的字句都必须让听者完全吸收，并进而成为他们自己的想法。 　　运用简洁明了的沟通语言 　　领导者发布的信息越简单明确，人们就越容易懂得如何去追求这一目标。肯尼迪总统曾经宣布：“我要在1970年以前把人类送上月球。”就这样，他为全体美国人民设定了一个明确的目标。他并不是具体做事的人，但正是因为这一句简短而明了的话，科学家们才能朝着同一个方向努力。 　　因此，领导者应当使用简洁、明了的语言，选择最简单、最明白的字眼，以免员工误解你的意思。“小红本”就是典型的例子。 　　北欧航空公司的“小红本” 　　1981年，北欧航空公司的改革正在准备之中，我们向全公司2万名员工发放了一本红色封皮的小册子，题目为：让我们为目标奋斗吧。后来，这本小册子就有了通俗的别名——“小红本”。这本小册子是一个工具，帮助我们解释公司的整个远景、战略，并具体地说明公司对员工的期望。 　　一开始，很多人都认为，对北欧航空公司受过高等教育的员工来说，这本小册子的内容太过简单了。小册子的每一页都印着几个大大的字，并附有一些拟人化的卡通飞机，有的微笑、有的皱眉。还有一架飞机俯冲而下，用两只机翼遮住眼睛，一副十分害怕的样子。 　　不管这种方式是否真的太过简单，这本小红册子的确在公司内部起到了有效沟通的作用。既然已经抛弃了传统的金字塔式组织结构，我们就不能再用命令的方式来指挥员工。相反地，应该把公司的远景传达下去，使员工相信他们能够，也必须承担起责任，使远景得以实现。这本小红册子里的文字和漫画就起这个作用。 　　展示真实的内心感受 　　有时为了沟通信息，应该在必要的时候展示自己的内心。做演员的都知道，不忘我地投入到戏中，永远也打动不了观众的心。这一点对企业领导来说，也是一样。 　　迄今为止，我只有一次演讲是照着稿子念的，但结果糟透了。稿子的内容并没有问题，相反，它有着完整的架构及华丽的辞藻，可我实在不适合边念稿子边演讲。 　　我曾经发表过上百次演讲，都是即兴进行的。因为这样发挥空间更大，既可以就刚刚发生的事情发表意见，也能够随时根据现场气氛调整演讲风格。记得有一次向灵恩航空公司员工解释新方案的问题。在解释之前，我事先做了一些准备，内容涉及瑞典人的生活方式已经发生了改变，灵恩航空公司的经营方式也必须跟着改变等。但我很快感觉到现场的气氛热烈异常，以至于一时间记不起讲稿来。于是，我干脆抛掉稿子，把自己完全融入到现场的气氛当中。 　　每当我演讲完毕，总有人会告诉我：“你真有办法，让我们理解得十分透彻。”我不敢确定这是否是在恭维我，也许说话人自己也不很清楚。但我相信，如果我真的使听众透彻地理解了讲话的内容，那么一定是把信息成功地传给他们了。这说明，我找到了一种能够激发听众的传达方式。简单地说，我已经把信息传递给他们了。 　　采用独特的表达方法 　　当然，沟通实际上是蕴涵着一定的人际交往艺术的。如果你想成为一名成功的领导者，就决不能害羞或者沉默寡言。你必须懂得如何面对广大听众，向他们“推销”你的信息。对领导者来说，沟通能力的重要性并不亚于统筹规划能力。 　　有人曾经评价，我在电视上的表现非常成功。我心里明白，这并不是因为我的想法有多么独特，而在于我尽量使用了简洁明了的语言。我的目的是说服听众，而不是展示自己的知识有多么渊博。 　　1979年，正值瑞典举行大选，我应邀在电视上讨论有关所得税的话题。40多年来，瑞典所得税率不断攀升，最高时竟然涨至90%左右。和很多人一样，我认为根据“拉弗尔曲线”，如果政府将最高税率减到50%，反而能获得到“更多”的税收收入。为了改变一些顽固派的看法，我决