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商务赢礼仪--- 服务从心开始 ---主讲：刘欢仪老师 地做服务！ 每一位服务人员都应该具备这样的心态！因为：服务是一种工作 工作是生活的一部分 而我们生活的目的是要让自己 ！ 心态调整！ 职业道德 职业道德是每一个行业的根基，服务业也不例外。 只有在遵守职业道德的基础上，每一位服务人员才能做到讲究礼仪，调整心态！ 二、形象的真谛---职业着装 佛靠金装，人要衣装 人类是在有了衣服的时候，才从原始走向文明 着装，在现代社会是一种文化，一种语言，甚至代 表着企业的风格。 因此，职业人士的着装成为形象的重中之重 着装规范 职业人士着装讲究： 职业着装的原则： 1、衣服平整、干净 魅力的展示---职业仪态： 举止言谈是一个人形象的重要组成部分 我们看到的形象： …… 形象是自己“坐”出来的！ 职场中须注意的身体语言： 与客户沟通的礼仪---交谈礼仪 你的表情 ---- 你的眼神 ---- 你的声音 ---- 你的语速 ---- 你的话题 ---- 保安人员的工作礼仪细节 保安人员是单位的窗口，工作细节直接影响到单位的形象！ 请看一组照片．．．．．． ： 工程部人员的工作礼仪细节 案例：１、工程部人员工作结束，应该做哪些收尾工作？ 　　　２、工程部人员在工作过程中，应该注意什么问题？ 　　　工程部正在工作，由于电钻、钉锤等工具的原因，导致客户的办公室灰尘飞扬，在这种情况下，工程部人员应该做些什么工作？ 　　　工程部人员在大厅遇到客户或在电梯遇到客户时应注意什么问题？ 　　　工程部人员的着装、工具有什么要求？ 管理人员的工作礼仪细节 　案例： 　１、　上班时间，大家都在谈论各自的话题，这时有电话进来，请问应该注意什么？ 　２、阿梅上午接了一个态度十分恶劣的电话，结果她一天的情绪都不好，接其他电话都态度不好，你认为有什么问题吗？ 　　 洗车场人员的工作细节 １、爱护客户的车 ２、站在客户的立场去想问题 ３、主要清洁时的动作、细节、车内车外容易刮伤的地方 ４、清洁后注意检查车内是否有水渍或没有清洁到的地方等 沟通的“情人”----电话礼仪 电话，现代社会重要的交际工具之一，掌握了电话的礼仪与技巧，你就成功了50%！ 电话礼仪知多少？ 请说出你所知道的电话礼仪！ 电话礼仪的三步曲： 准备工作----电话里打造形象的基石 1、心理准备： 2、表情准备： 3、声音准备： 4、办公用品准备： 5、内容准备： （主要指拨电话） 接打电话---短时间显示效益 接打电话尽管只有短短的几分钟，但为你创造的机会或 财产却是不可想象的！ 接电话 拨电话 铃响二声，就接 拨号（接通后） 你好，单位名称 您好！这是XX公司吗？ 请问找哪位？ 我是XX 转线或做电话记录 请问XX在吗？ 复述记录内容 你好，请问现在方便讲电话吗？ 请问还有其他事情吗？ （复述内容） 谢谢来电，再见 谢谢 （等对方先收线） （先收线！） 收线处理---一“放”定终身 拨电话的一方要先收线， 说完“再见” 轻轻放下电话 最后“放”电话，将决定你这个“电话”的品质 用礼仪成就技巧---电话技巧百分百！ 电话技巧：赞美技巧，拒绝技巧，说服技巧，电话禁忌 赞美技巧： 赞美是人人都喜欢，并且人人都需要的 电