电话录音应用对企业综合竞争能力的提升研究.pdfVIP

电话录音应用对企业综合竞争能力的提升 613 电话录音应用对企业综合竞争能力的提升 王延青1杨发2陈爽3 邹志宇4 软件学院黑龙江 哈尔滨 (1，3，4哈尔滨工业大学 150001) (2深圳市博峰电子有限公司广东深圳518033) 摘要：介绍了目前信息产业界成熟的电话录音应用及其实现的技术及原理，通过分析该应用对企业的服务 质量保证、员工素质提升、办公效率提高、法律保障及成本降低等多方面积极作用，得出电话录音应用对企业综合竞 争能力具有较大提升作用的结论。进一步，提出了电话录音应用和cRM系统的整合方案，并简要介绍了相关案例。 关键词：计算机语音集成(c11)；数字信号处理(DsP)；客户关系管理(CRM)；流媒体；竞争能力；网守 中图分类号：TP334．2，TP393．09 知识经济、网络经济环境使得企业之间的竞争 目前流行的电话录音系统，往往集成了很多的 变得日趋激烈…。如何能够在激烈的竞争中生存并 计算机领先技术，如计算机语音集成技术、数字信 胜出，已经成为每个企业管理者冥思苦想的问题。 号处理技术、嵌入式编程技术、总线技术、多媒体 在信息高速发展的今天，谁能快速有效地处理好企 及流媒体技术∞1及动态IP寻址技术等。 业内部及企业与客户之间的关系，谁便占有了市场 1．1．1CⅡ 的先机，便比同行业的其他企业更加具有竞争优 CTI(ComputerTelephony 势。从“质量为王”到“服务为王”的变迁，要 算机语音集成技术，也是一种综合信息服务系统。 求每个企业必须把握住自己的客户，维系同客户之 它是基于电话机、传真机、计算机等原本独立的通 间的关系，在为客户创造价值的同时，实现自己的 信办公设备而建立的一种交互式电信增值系统。用 盈利目的。 户可以通过电话拨人、传真、计算机终端等多种方 技术是为管理服务的，计算机技术也不例外。 式，访问管理中心的数据库，得到各种信息服务或 当前业界成熟的电话录音应用，便是开发商研制的 完成各种交易。本文所述的电话录音应用，是将电 一种应用软件。使用它可以全天24小时对办公室 话语音录制到计算机的数据库中，并在日后通过计 的所有呼入、呼出电话进行录音记录，并在需要时 算机进行查询回放，由此可见C1rI技术是电话录音 进行全部或部分回放。因为集成了先进的CTI(计应用的根本技术。 1．1．2 DSP 算机语音集成)技术∽J、DSP(数字信号处理)技 术、语音压缩技术、数据库技术及网络通讯技术等 为了能够在卡板或usB设备上完成高速、实时 诸多领先技术，实现了计算机与电话录音的完美结 的语音采集和播放，必须采用专用的DSP(Digital 合，因而可以更好地实现企业对员工服务质量的监 S培nal 督和管理，并且更有效地处理企业和客户间关系。 电话录音系统便属于一个嵌入式系统。嵌入式系统 企业内部环境的改善，以及企业同客户关系的加 一般指非PC系统，它包括硬件和软件两部分。硬 强，必然会从多角度转化为企业整体竞争能力的 件包括处理器／微处理器、存储器及外设器件和L／O 提升。 端口、图形控制器等。软件部分包括操作系统软件 (要求实时和多任务操作)和应用程序软件。应用 1 电话录音技术及原理 程序控制着系统